Глава 1. Страх перед «холодним» дзвінком
Переважна більшість продажів розпочинається з телефонних переговорів. Минули часи, коли комівояжери ходили з сумками та валізами зі зразками продукції по домівках, від дверей до дверей.
Ні, особисті зустрічі з метою переговорів ніхто не скасовував. Навпаки, я вважаю найбільш ефективним форматом переговорів – віч-на-віч або, як кажуть наші з вами західноєвропейські та американські колеги, face to face.
Але ось у чому проблема. Якщо порівнювати «холодний» пошук клієнта для особистих переговорів (приклад: канадські хлопчики, які ловлять роззяв на вулицях і, маніпулюючи ними, «впиндюрюють» свій продукт із нечуваною націнкою) і заздалегідь досягнуту домовленість по телефону про особисту зустріч, то відгадайте з двох разів, що ефективніше?
Холодною зустріччю чи дзвінком вважають спілкування вперше з незнайомою людиною.
Додайте до цього, що телефон (мобільний) перетворився для більшості людей на «жуйку» для вуха. І функцію телефону різні смартфони, айфони виконують в останню чергу.
А в переговорах телефоном є як плюси, так і мінуси.
Почнемо з мінусів:
1. Страшно. Невідомо наперед, як на ваш дзвінок відреагує співрозмовник. У якому він настрої, який у нього характер тощо.
2. Недоговореність. У телефонних переговорах через обмеженість часу (а це головний мінус) часто саме часу не вистачає уточнити, що ваш співрозмовник має на увазі, заперечуючи чи дискутуючи з вами.
3. Відсутній візуальний контакт. Дослідники НЛП (нейролінгвістичного програмування), провівши низку спостережень та опитувань, встановили, що 60% людей Землі є візуалами.
Візуали – це люди, які сприймають інформацію через зоровий канал. Поки не побачу – не повірю.
Нейролінгвістичне програмування – це не визнана академічними колами наука, що вивчає мову несвідомого.
4. Невчасно. Неможливо передбачити, що саме ваш потенційний партнер із переговорів робитиме в той момент, коли ви телефонуєте йому. Якщо, звичайно, ви, шановні колеги, не маєте дару ясновидіння.
5. Довгий ланцюжок додзвонів до потрібної тобі людини. Як правило, холодний дзвінок потрапляє на цербера, що охороняє спокій шефа. Нехай не ображаються на мене секретарі та офіс-менеджери за таке порівняння, але одна з основних функцій людини, яка перебуває на цій посаді – це фільтрувати інформацію, яка надходить.
Методам проходження секретарського «кордону» ми присвятимо окремий розділ.
Всі перераховані вище мінуси можна охарактеризувати одним словом – СТРАХ перед «холодними» дзвінками.
Мало хто зі стажерів витримує це випробування.
Тільки в моїй компанії PLT Group наступна статистика: 10% стажерів проходили випробувальний термін у вигляді «холодних» додзвонів, що призводять до закритих угод. Відповідно, 90% йшли зі своїми страхами жити далі.
Хтось витримував 1 місяць, а хтось і більше двох годин не міг попрацювати на випробувальному терміні.
А продавати «повітря» (послуги з навчання, консультування та рекрутингу – підбору персоналу за гроші замовника) – ох, як непросто. Бо неможливо помацати, побачити, виміряти.
Якщо ви мені заперечите, що не всім треба бути менеджерами з телефонних продажів або call manager (англійська абревіатура), то я відповідаю, що дане мистецтво спілкування знадобиться будь-якій людині, не пов'язаній з продажами. У побутових телефонних переговорах, особистих, внутрішньосімейних тощо.
Як боротися зі страхами?
Коли ми маємо справу зі страхом, то не можна однозначно сказати, чого саме ми боїмося, оскільки виникає він без жодної видимої причини.
Проте це не означає, що причина відсутня зовсім, і жодного порятунку від страху не існує.
На відміну від фобії, страх не виконує жодної позитивної охоронної чи запобіжної функції.
Якщо фобія нагадує об'єкт небезпеки, від якого необхідно або захищатися, або нападати на нього, або рятуватися втечею, тобто активізує наш потенціал і змушує приймати правильне рішення, то страх, навпаки, викликає повний ступор, «безпорадність перед небезпекою».
Він паралізує нашу волю, вводить в заціпеніння тіло і не дозволяє правильно оцінити ситуацію і прийняти правильне рішення, а в ряді випадків ставить під загрозу і саме життя.
Першим кроком на шляху боротьби із власними страхами є розуміння причин їх виникнення.
У телефонних переговорах нікого і нічого боятися не треба. Вас не покусають, не поріжуть на шматочки.
У найгіршому випадку невихований співрозмовник пошле вас подалі, гнівно викидаючи з отвору, що називається ротом, гучні лайки.
Але й Бог із ним, із цим суб'єктом. Може, у нього проблеми в сім'ї, на роботі, з контролюючими органами, просто з органами. Це не повинно чіпляти вас емоційно. Оскільки у телефонних переговорах вміння керувати своїми емоціями – це один із найефективніших прийомів комунікації.
Про це докладніше поговоримо у наступних частинах.
Але зараз про страхи. З моєї практики та великого досвіду «холодних» результативних дзвінків є лише одна рятівна «пігулка».
Здійснюйте «холодні» дзвінки якнайчастіше, експериментуйте зі своїми висловлюваннями, будьте гнучкими та привітними співрозмовниками. Сприймайте заперечення як інтерес до вашого товару чи послуги. Бо якщо немає заперечення, то нема й інтересу.
Через місяць «холодних» дзвінків (повірте, не найскладніше випробування у житті) ви обов'язково станете впевненим у собі експертом. І результат (а мій 15-річний досвід у продажах це підтверджує) не змусить на себе довго чекати.
У Біблії пишеться: «Стукайте – і вам відкриють».
А мій життєвий девіз стверджує: «Не розбігайся – стрибай!»
Закінчу цю частину плюсами телефонних переговорів:
1. Не страшно. Що б не трапилося, його руки мене не дістануть.
2. Швидко. Нікуди не треба їхати.
3. З ким завгодно. Якщо буде бажання, то і до високопосадовців у різній сфері ви зможете достукатися по телефону. Не забувайте: хто володіє інформацією, той володіє світом.
4. Дешево. Витрати на переміщення до місця дислокації вашого партнера відсутні.
5. Будь-коли. Додам від себе, дня та ночі. Але «холодні» дзвінки вночі робити не рекомендую J
6. Можно виміряти результат. Про вимір ключових показників ефективності (KPI-показники) телефонних дзвінків – пізніше.
У наступному розділі цієї книги поділюся з вами цілями вихідних дзвінків.
