Товарний бізнес — це не лише пошук топових товарів і запуск реклами. Одна з головних проблем, з якою стикаються продавці, — низький відсоток викупу посилок. Ви можете отримувати дешеві ліди, мати хороший офер і стабільні замовлення, але якщо клієнти не забирають товар із пошти — прибуток стрімко падає.
У цій статті розберемо:
чому клієнти не викуповують замовлення;
як збільшити відсоток викупу;
які інструменти реально працюють;
як боротися з недобросовісними клієнтами;
як зменшити втрати в товарному бізнесі.
Основні проблеми товарного бізнесу
У товарному бізнесі є багато викликів:
дорогі або неякісні ліди;
блокування рекламних акаунтів;
проблеми з постачальниками;
копіювання товарів і зв’язок конкурентами;
швидке “вигорання” товару;
постійний пошук нових оферів.
Але одна з найболючіших проблем — саме невикуп посилок.
Чому клієнти не забирають замовлення
1. Імпульсивна покупка
Особливо це стосується трендових товарів. Людина замовила товар на емоціях, а через кілька днів просто передумала.
2. Слабке підтвердження замовлення
Менеджер має чітко проговорювати:
ціну товару;
вартість доставки;
терміни;
важливість вчасного отримання.
Клієнт повинен усно підтвердити, що забере посилку.
3. Довга доставка
Якщо відправка затягується на 3–5 днів, викуп різко падає. Сьогодні покупці звикли отримувати замовлення максимально швидко.
Оптимальний варіант:
замовлення сьогодні → відправка сьогодні або максимум завтра.
4. Клієнт “охолов” або знайшов дешевше
Поки посилка їде, покупець може:
передумати;
знайти аналог дешевше;
просто втратити інтерес.
5. Невідповідність очікувань
Часті причини відмов на пошті:
товар виглядає не так, як на фото;
техніка не заряджена;
клієнт не зрозумів, як користуватись товаром.
Наприклад, при продажі відеореєстраторів клієнти думали, що екран подряпаний, хоча на ньому була захисна плівка. Проблему вирішили просто — почали вкладати інструкцію з поясненням.
6. Відсутність комунікації після замовлення
Якщо клієнту не нагадувати про посилку:
він може забути;
не перевірити SMS;
не прийти на пошту вчасно.
Як збільшити викуп посилок
1. Надсилати SMS та повідомлення
Після відправки клієнт має отримати:
номер ТТН;
повідомлення про прибуття;
нагадування про отримання.
2. Створити “відділ забору”
Це окремий менеджер або команда, яка телефонує клієнтам, що не забрали посилку на 2–3 день.
Їхнє завдання:
нагадати про замовлення;
закрити сумніви;
мотивувати клієнта забрати товар.
3. Додавати подарунок у посилку
Навіть невеликий бонус працює дуже добре:
брелок;
наліпка;
промокод;
маленький подарунок.
Головне — повідомити про це клієнта ще під час підтвердження замовлення.
4. Використовувати розіграші та акції
Наприклад:
“Після викупу посилки ви автоматично берете участь у розіграші подарунка.”
Це підвищує мотивацію забрати товар.
5. Платити менеджерам за викуп, а не за підтвердження
Це один із найефективніших способів.
Коли менеджер отримує оплату лише за підтверджене замовлення — йому вигідно підтверджувати всіх підряд. Але якщо зарплата залежить від викупу — якість комунікації кардинально змінюється.
6. Аналізувати дзвінки та відмови
Обов’язково:
слухайте записи дзвінків;
виписуйте фрази, після яких клієнти відмовляються;
аналізуйте причини повернень.
Це допоможе постійно покращувати процес продажів.
7. Використовувати автодзвінки
Робот може автоматично телефонувати клієнтам із нагадуванням:
“Ваша посилка вже чекає на відділенні.”
Це значно зменшує кількість забутих замовлень.
8. Додавати промокоди на повторні покупки
У коробку можна вкладати:
візитки;
календарики;
флаєри;
промокоди.
Краще вести клієнта не на односторінковий лендінг, а на власний інтернет-магазин із іншими товарами.
Це збільшує повторні продажі.
Що таке “фрод” у товарному бізнесі
Окрема проблема — клієнти, які системно замовляють і не викуповують товари.
Такі люди:
не забувають про замовлення;
не передумують;
а навмисно створюють збитки продавцям.
Саме тому в товарному бізнесі з’явилися “чорні списки” клієнтів.
Як працює LP-рейтинг
У CRM-системах для товарного бізнесу можна бачити історію клієнта:
скільки замовлень забрав;
скільки повернув;
який має рейтинг викупу.
Наприклад:
1 викуп;
7 повернень;
рейтинг 48%.
У такому випадку продавець може:
попросити передоплату;
взяти оплату за доставку;
або взагалі не відправляти товар.
Скільки можна заощадити
За статистикою:
приблизно кожне 52-ге замовлення має критично низький рейтинг;
на 1000 відправок це близько 19 проблемних клієнтів.
Якщо врахувати витрати на доставку в обидві сторони — втрати можуть сягати десятків тисяч гривень щомісяця.
Висновок
Викуп посилок — один із найважливіших показників у товарному бізнесі. Саме він напряму впливає на прибуток.
Щоб збільшити викуп:
швидко відправляйте товар;
якісно підтверджуйте заявки;
нагадуйте клієнтам про посилки;
аналізуйте причини відмов;
мотивуйте менеджерів правильно;
використовуйте системи перевірки клієнтів.
Навіть кілька простих змін можуть суттєво збільшити ваш прибуток і зменшити кількість повернень.
