Як знайти правильні слова, щоб переконати потенційного покупця придбати товар? Які фрази використовувати в рекламі, щоб спонукати користувача до дії? Відповіді на ці питання криються у глибокому розумінні цільової аудиторії.
При створенні портрета клієнта важливо враховувати не лише демографічні показники, такі як рівень доходу, професія чи сімейний стан, але й психографічні характеристики: спосіб життя, особливості поведінки, темперамент, стиль сприйняття інформації та манеру спілкування.
Приєднуйтесь до нашої Безкоштовної Школи Бізнесу в Telegram.
Розповідаємо про розповсюджені типи клієнтів та як ефективно проводити по воронці продажів кожного з них. У перелік включено поведінку користувачів в залежності від їх підходу до покупки, темпераменту та типу сприйняття інформації.
За підходом до покупки
Глядач
Відмінна риса цього типу клієнтів — переглядати продукцію, але не купувати. Вони можуть виявляти інтерес до компанії, покращувати поведінкові показники вашого сайту, але не налаштовані на придбання товару. Часто глядачі також слідкують за іншими схожими брендами.
Щоб люди цього типу здійснили покупку, потрібно зачепити їх увагу. Значну роль відіграє дизайн сайту та його наповнення, естетичні stories в соцмережах, нестандартні підходи до презентації товарів. Разом з тим, важлива відсутність будь-яких перешкод на шляху до їх першого замовлення. Нав’язливі pop-up-вікна, труднощі з навігацією, контент з помилками, повільне завантаження сайту, довге очікування відповіді від менеджера відштовхнуть глядачів від покупки.
Дослідник
Якщо для глядачів вивчення каталогу продукції — переважно спосіб розрядитися та відпочити від буденних справ, для дослідників це відповідальний процес, мета якого — вибрати кращий товар із оптимальним співвідношенням ціни та якості. В пріоритеті для них не привабливий дизайн та креативні описи, а наявність доказів, чому варто обрати саме ваш бренд: відгуки клієнтів, статус компанії та авторитетні партнери, гарантії, — тобто раціональна складова.
Любитель знижок та спецпропозицій
Любителі знижок можуть купувати навіть непотрібні речі лише тому, що на них запропоновано вигідну ціну. Саме вони найчастіше переходять за посиланнями в рекламі, де вказано «вдвічі дешевше», або «-20% на все», швидко роблять замовлення, однак так само легко можуть відмінити, усвідомивши його недоцільність.
В роботі з цим типом клієнтів найголовніше — висвітлити цінність вашого продукту — показати, що кошти витрачені не дарма. Важливо донести до покупця, що він отримує справді класну річ, ще й дешевше ніж в інших магазинах. Так, «мисливець» за знижками може стати вашим постійним клієнтом, якщо ви регулярно пропонуєте цікаві спецпропозиції.
Скнара
Скнар можна сплутати з любителями знижок, але якщо другі імпульсивні та легко витрачають гроші, то скнари — раціональні і прискіпливі. Головний критерій вибору для них — ціна. Разом з тим, економні клієнти хочуть отримати преміум-товар за мінімальну вартість.
Спонукати скнар до покупки саме в вас можна закликами на кшталт «знайдете дешевше — повернемо кошти». Однак, якщо якість товару не влаштує покупця, — високий шанс отримати повідомлення зі скаргами та негативні відгуки.
Імпульсивний клієнт
Цілком ймовірно, що він не планував купувати ваш товар і зробив це під впливом моменту. Імпульсивні люди часто оформлюють замовлення просто тому, що їм припала до душі річ. Працювати з цим типом клієнтів легко, головне — робити це швидко, емоційно, привітно та інформативно.
Залучати імпульсивних клієнтів можна за допомогою обмежених в часі акцій та переконливого контенту, при чому він має не лише висвітлювати вигоди, а й містити повну інформацію про характеристики продукту.
Невпевнений клієнт
Клієнти, що зацікавлені в покупці, але сумніваються у доцільності свого рішення. Невпевненим покупцям потрібні максимум інформації про продукт, аргументи на його користь, а також підтримка: можливість швидкого зв’язку з фахівцем, який експертно висвітлить всі вигоди товару, привітно відповість на питання та з’ясує потрібні нюанси. Невпевнені клієнти — прихильники стабільності, тому якщо придбали дійсно якісний товар, скоріш за все звернуться в компанію ще раз.
До речі, саме на цьому типі добре відпрацьовувати роботу із запереченнями: не переконали — не продали.
Розчарований клієнт
Цей тип клієнтів шукає гідну альтернативу улюбленому бренду, який розчарував. Переконати його в тому, що ви краще за конкурентів, допоможуть УТП та ціннісна пропозиція. Висвітлені переваги мають відповідати дійсності, в іншому випадку клієнт відмовиться і від ваших послуг.
За темпераментом
Клієнтів також можна розрізняти за їх манерою спілкування з sales-менеджерами, ставленням до брендів і життя загалом.
Душніла
Буркунів визначити нескладно — це постійно незадоволені та підозрілі люди, які ставлять під сумнів майже все. При роботі з буркунами важливо не встрягати в суперечку, уважно вислуховувати, погоджуватись з їх думкою (навіть якщо вона невірна), наголошувати, що розумієте проблему та знаєте як її вирішити.
Базіка
Відкриті люди, які легко йдуть на контакт, але часто — не по ділу. Вони можуть довго спілкуватись з sales-менеджером та в результаті нічого не купити. Щоб продати товар базікам, консультуйте їх позитивно та ввічливо, але з конкретикою. Задавайте закриті питання, наприклад: «ви надаєте перевагу oversize-моделям або облягаючому фасону?».
Мовчун
Протилежність базікам. Саме вони на пропозицію консультації, відповідають: «подумаю самостійно». І дійсно це роблять, довго аналізуючи характеристики товару, та в підсумку здійснюючи покупку.
Спілкуючись з мовчунами, менеджерам з продажу потрібно бути терплячими та ненав’язливими. Дайте їм зрозуміти, що ви допоможете, коли це буде потрібно. Спостерігайте за реакцією покупця на ваші відповіді та виходячи з неї задавайте напрям бесіди.
Конфліктний клієнт
Один з найскладніших психотипів клієнтів у продажах. Якщо душніла просто негативно прокоментує якийсь допис, то конфліктний користувач — виступить призвідником суперечки.
З цим типажем потрібно зберігати емоційну рівновагу, не «підігрівати» конфлікт та апелювати загальновідомими фактами. Погоджуйтесь з більшістю їх думок, але плавно схиляйте до вашої точки зору.
Експерт
Експерти «знають» про товар краще за продавця, задають багато запитань, активно висвітлюють свою думку та обов’язково акцентують увагу в разі невпевненості консультанта в деяких характеристиках продукту.
Оптимальна стратегія спілкування з експертом — підіграти йому. Використовуйте вислови: «Як ви знаєте/як вам відомо», терпляче вислуховуйте ствердження потенційного покупця, захоплюйтесь його знаннями, поступово підводячи до замовлення.
Консерватор
Компанії цінують консерваторів, адже клієнти цього психотипу — постійні. Не люблять змін, довго вагаються перед першою покупкою, але якщо вже здійснили замовлення і товар їх задовільнив, неодмінно повернуться до бренду. Відштовхнути консерваторів може ребрендинг або навіть просто новий дизайн продукції. Чітко висвітлюйте вигоди товару, підтверджуйте їх фактами та відгуками інших — як при залученні консерваторів, так і при їх утриманні в разі нововведень.
Позитивний негатив
Такі користувачі зацікавлено вивчають товар, відкрито спілкуються з менеджером, ставлять запитання, висловлюють свою прихильність до продукту, а після — відмовляються від нього. Або ж навпаки, спочатку скептично налаштовані, але згодом приймають позитивне рішення. В обох випадках перетворити потенційного клієнта на реального покупця допоможе робота з запереченнями.
💡Зверніть увагу! Клієнт також може належати до кількох типів.
За сприйняттям інформації
Візуал
Сприймають основний обсяг інформації через зоровий канал. Для них важливий дизайн сайту, візуал сторінки в соцмережах, достатня кількість зображень продукції. Таким клієнтам необхідно надати багато якісних фото товару та наочно продемонструвати продукт «в користуванні» (на моделі, в інтер’єрі, ефект після нього).
Аудіал
Купують «вухами». Залучати їх можна за допомогою якісних відео, в яких зроблено акцент на аудіосупроводі та говірких продавців.
Дискрет
Люди, які сприймають інформацію через аналіз, логічне та критичне осмислення. При виборі товару орієнтуються на текстове наповнення, наявність інфографік із цифрами та думки експертів в ніші.
Кінестетик
Цьому типу клієнтів важливо відчути товар — токнутися його, приміряти, потримати в руках. Звертають увагу на наявність шоуруму або пункту самовивозу.
На завершення
Кожен бренд по-різному вибудовує відносини із споживачами — для когось клієнт завжди правий, а деякі компанії надають перевагу оминати певні типи покупців. В будь-якому випадку сегментація ЦА та відповідний підхід до клієнта, зважаючи на його смаки, поведінку, основні критерії при виборі товарів та манеру спілкування допоможуть покращити комунікацію з поточною аудиторію та залучити нових споживачів вашої продукції.
Приєднуйтесь до нашої Безкоштовної Школи Бізнесу в Telegram.
