Нового покупця зазвичай дорожче залучити, ніж повернути того, хто вже купував. Це знає кожен, хто хоч раз платив за рекламу. Але коли я питаю продавців, скільки людей купили в них удруге за останній місяць, більшість не може відповісти. Не тому, що таких немає, а тому, що їх ніхто не рахує.
Повторні продажі не з'являються самі. Вони тримаються на двох речах: ви знаєте, хто ваші покупці, і у вас є спосіб нагадати їм про себе так, щоб це було доречно.
База клієнтів — це не список телефонів
Часто «база» — це контакти в телефоні або таблиця з іменами. Такої бази недостатньо, щоб робити щось корисне. Щоб написати людині вчасно і по суті, треба знати хоча б три речі: що вона купувала, коли востаннє і скільки разів.
Для квіткової крамниці це означає, що ви бачите: клієнт щороку замовляє букет на початку березня. Для магазину косметики — що покупниця бере крем приблизно раз на два місяці. Для зоотоварів — що корм закінчується в людини приблизно в той самий час щомісяця. Без історії покупок ви цього не побачите.
Як поділити покупців, щоб писати різним людям різне
Не треба складних схем. На старті вистачить кількох груп:
— Купили один раз. Їм варто нагадати про себе м'яко: показати новинку, запитати, чи підійшов товар.
— Купують регулярно. Це ваші найцінніші люди. Їм — раніше за інших про поставку, приємний бонус, особлива увага.
— Давно не купували. Тут спрацьовує привід: сезон, повернення улюбленого товару в наявність, нова колекція.
— Цікавилися, але не купили. Можливо, їх зупинила ціна чи доставка. Іноді досить відповісти на те саме питання ще раз.
Позначайте людей тегами: «постійна», «опт», «подарунки», «чекає на розмір M». Через місяць такі помітки стають найкориснішою частиною вашої бази.
Що робить розсилку корисною, а не нав'язливою
Більшість людей відписується не через частоту, а через відсутність сенсу. «У нас знижки!» без контексту виглядає як спам. Ось що працює краще.
Привід. Кожна розсилка має відповідати на питання «чому я отримую це саме зараз». Повернувся розмір, якого людина чекала. Настав сезон. Вийшла новинка в категорії, яку вона вже купувала.
Точність. Не пишіть усім про все. Повідомлення про дитячі черевики для тих, хто купував дитячий одяг, доречне. Для решти — ні.
Одна дія. Одне повідомлення — один крок: переглянути новинку, забрати знижку, обрати час. Коли кнопок і пропозицій п'ять, людина не обирає нічого.
Людський тон. Пишіть так, як написали б знайомій клієнтці в особисті. Без канцеляриту і без «шановний клієнте».
Скільки писати
Універсальної цифри немає, і я не довіряю тим, хто її називає. Орієнтуйтеся на реакцію: якщо після розсилки люди переходять у каталог і ставлять запитання, ритм правильний. Якщо мовчать або відписуються, зазвичай заважає зміст. Спочатку покращуйте привід і точність, а вже потім змінюйте кількість.
Де це все вести
Можна почати з таблиці і ручних повідомлень. Але з часом ручна розсилка десяткам людей забирає вечір, а таблиця відстає від реальності.
У OKKKI ми зробили так, щоб база збиралася сама: кожен, хто замовив у застосунку вашого магазину у Telegram, потрапляє в розділ «Покупці» з історією замовлень і сумою покупок. Там же ставляться теги і збираються сегменти, а розсилку можна надіслати лише потрібній групі, з фото і кнопкою на товар.
З чого почати цього тижня
1. Випишіть десять покупців, які купували більше одного разу. Подивіться, що в них спільного.
2. Придумайте для них один привід написати, який справді їм корисний.
3. Надішліть повідомлення лише їм і подивіться, скільки відповіли або перейшли.
4. Запишіть, що спрацювало. Наступна розсилка буде кращою.
Повторні продажі — це не магія і не агресивний маркетинг. Це звичка пам'ятати про людей, які вам уже довірилися.
Детальніше про те, як повертати покупців через базу й теги: https://okkki.net/blog/yak-robyty-povtorni-prodazhi-u-telegram
