Більшість продавців, з якими я говорю, не відчувають, що втрачають замовлення. Здається, що все під контролем: повідомлення приходять, ви відповідаєте, посилки йдуть. Втрата помітна лише тоді, коли клієнтка через тиждень пише: «Я ж у вас замовляла светр, де він?» А ви гортаєте листування і не можете знайти, на чому зупинилися.
Я довго працював у рекламі й бачив одну й ту саму картину: гроші на трафік витрачені, людина прийшла, написала, а замовлення так і не відбулося. Причина рідко в рекламі. Зазвичай людина губиться десь між першим повідомленням і оплатою.
Чому Direct погано тримає замовлення
Direct створений для розмови, а не для обліку. У ньому немає поняття «нове замовлення», «оплачено», «відправлено». Є лише стрічка повідомлень, яка постійно зсувається вниз. Новий діалог виштовхує вчорашній, і той, хто питав про розмір, опиняється під десятком інших чатів.
Друга проблема — замовлення в чаті складається з уривків. Модель в одному повідомленні, колір у другому, адресу надиктували голосовим, а телефон надіслали через день. Щоб зібрати це докупи, треба перечитати всю розмову. Коли таких розмов десять на день, помилка — питання часу.
Третя — пам'ять продавця. Ви тримаєте в голові, кому обіцяли відповісти ввечері, хто чекає на фото ззаду, хто перепитав ціну доставки. Голова — ненадійна база даних, особливо в сезон.
Що можна змінити без нових інструментів
Почніть з малого. Ось що реально допомагає навіть тоді, коли все ще живе в Direct.
Перше — правило порожнього вечора. Наприкінці дня кожен чат або закритий, або записаний у короткий список «чекає моєї відповіді». Це грубо, але краще, ніж нічого.
Друге — шаблон замовлення. Коли людина готова купити, надсилайте їй одне повідомлення-анкету: товар, розмір, ПІБ, телефон, місто і відділення. Покупець відповідає одним повідомленням, і вам не доводиться збирати дані з п'яти реплік.
Третє — одна таблиця. Кожне підтверджене замовлення одразу переносьте в таблицю зі стовпчиками «дата», «клієнт», «що купив», «оплата», «відправка». Так, це ручна робота. Зате у вас з'являється місце, де видно всі замовлення разом.
Четверте — фіксований час відповіді. Якщо ви не можете відповідати миттєво, напишіть у профілі, коли відповідаєте. Людина, яка знає, що відповідь прийде о дев'ятій ранку, чекає спокійніше, ніж та, що бачить тишу.
Де ці прийоми перестають працювати
Таблиця і прапорці добре тримаються, доки замовлень кілька на день і веде їх одна людина. Далі виникають знайомі тріщини. Помічниця не бачить, що ви вже відповіли. Оплата прийшла, а в таблицю її не внесли. Людина питала про товар, якого вже немає, бо наявність ви оновили тільки в голові.
На цьому етапі варто прибрати листування із самого процесу покупки. Хай людина сама обере товар, розмір і спосіб доставки, а вам прийде готове замовлення з усіма даними.
Як це виглядає на практиці
Instagram і далі залишається місцем, де вас знаходять: пости, сторіс, рілс. Але в профілі і в сторіс з'являється посилання на вітрину. Людина переходить, бачить каталог з цінами й розмірами, кладе річ у кошик, вказує адресу й оплачує. Розмова в Direct залишається для питань, а не для оформлення.
Саме під цей запит ми в OKKKI зробили застосунок магазину у Telegram з каталогом, кошиком і оплатою: замовлення надходить в один список зі статусами, а покупець отримує повідомлення, коли статус змінюється. Але сам підхід не прив'язаний до конкретного сервісу: головне, щоб замовлення жило окремо від чату.
Невеликий чек-лист для самоперевірки
Спробуйте відповісти чесно:
— Чи можете ви за хвилину назвати всі неоплачені замовлення за тиждень?
— Чи знає ваша помічниця, кому ви вже відповіли?
— Чи бачить покупець, що його замовлення відправлено, без окремого повідомлення від вас?
— Чи є місце, де видно, хто купує у вас вдруге?
Якщо хоча б на два питання відповідь «ні», замовлення вже губляться. Можливо, поки що одне на тиждень. Але саме з цього починаються ті відгуки «мені так і не відповіли», яких ви ніколи не побачите, бо людина просто пішла.
Більше про те, як розібрати хаос у чатах і перенести замовлення в список зі статусами: https://okkki.net/blog/khaos-u-chatakh-problema-prodazhiv-u-telegram
Роман Барінцев, засновник OKKKI. Понад десять років у performance-маркетингу, зараз будую інструменти продажу в Telegram для українських підприємців.
Канал з порадами: https://t.me/okkki
