Суть 7 принципів якості: прості формули
Принцип / Проста формула для практики
№ 1 Орієнтація на клієнта - "Цінність — очима клієнта, а не внутрішніми уявленнями."
№ 2 Лідерство - "Культура якості починається з мене."
№ 3 Залучення людей - "Хто залучений — той відповідальний."
№ 4 Процесний підхід - "Кожен результат — наслідок процесу. Покращуєш процес — покращуєш результат."
№ 5 Поліпшення - "Завжди є краще рішення. Треба лише дивитись."
№ 6 Прийняття рішень на основі доказів - "Менше припущень, більше фактів."
№ 7 Управління взаємовідносинами з партнерами - "Довготривалість цінніша за вигоду в моменті."
Як 7 принципів якості формують системність і довіру
Принципи якості не існують окремо, а працюють у зв’язці, утворюючи:
→ систему прийняття рішень;
→ культуру прозорості та відповідальності;
→ середовище довіри між керівниками, працівниками, партнерами, клієнтами.
Ключове повідомлення
ISO 9001 — це не про «окремі вимоги», а про узгоджену логіку ведення справ.
Принципи — це “стрижень”, який тримає все разом: людей, процеси, клієнтів, дані, рішення."
Запитання до вас
Чи відчувається у вашій організації цілісність між тим, що декларується і як діють насправді?
Принципи разом створюють інфраструктуру відповідальності — коли всі розуміють свою роль, мають доступ до даних, та працюють на спільний результат.
Візуалізація
Фокус на… | Принципи |
|---|---|
Довіра та лідерство | Лідерство, Залучення людей |
Системність | Процесний підхід, Поліпшення |
Якість рішень | Докази, Партнерські взаємини |
Орієнтир | Орієнтація на клієнта (як фінальна ціль) |
Що відбувається без принципів?
Альтернатива для порівняння:
→ рішення — імпульсивні або «згори»
→ помилки — приховуються
→ клієнти — втрачаються
→ звіти — пишуться «для папки»
→ персонал — виконує без розуміння “навіщо”
Отже, система без принципів — це просто набір інструкцій, а система на основі принципів — це організація, яка розвивається і адаптується.
Приклад
Принцип № 1: Орієнтація на клієнта
Це не «усміхатись клієнту», а знати, що для нього важливо.
Наприклад, ваш внутрішній клієнт — відділ продажу.
Якщо логістика систематично затримує постачання — якість постраждала, навіть якщо формально всі «виконали своє».
Як працює взаємозв’язок принципів якості
Уявімо, що принципи — це взаємопов’язані “елементи системного мислення”, які:
→ підтримують одне одного;
→ створюють єдину логіку управління;
→ забезпечують довіру до організації з боку клієнтів, працівників і партнерів.
№ 1. Орієнтація на клієнта — це «навіщо»
Це головна мета. Але сам принцип не реалізується, якщо:
→ лідери не задають вектор (№2),
→ персонал не розуміє цінність своєї ролі (№3),
→ процеси не узгоджені (№4),
→ компанія не готова до змін (№5),
→ рішення приймаються навмання (№6),
→ постачальники підводять (№7).
Цей принцип не “окремий”, він підсумовує ефект дії решти.
№ 2. Лідерство — це «хто заряджає» систему
Лідери задають:
→ стратегічний вектор (“ми працюємо не для сертифіката, а для довіри”),
→ культуру відкритості,
→ клімат, у якому інші принципи можуть реалізуватись.
Без лідерства навіть найкращі процеси працюють формально.
№ 3. Залучення людей — «хто реалізує»
Люди не просто «виконують завдання», а:
→ беруть участь у прийнятті рішень,
→ бачать сенс і свій вплив на результат,
→ пропонують зміни.
Це принцип-міст між стратегією та діями.
№ 4. Процесний підхід — «як все пов’язано»
Організація — це не набір підрозділів, а ланцюг взаємозалежних процесів, де:
→ результат одного — вхід іншого,
→ усі мають спільну мету (№ 1),
→ прозорі точки контролю та межі відповідальності.
Без цього принципу — хаос і “гасіння пожеж”.
№ 5. Поліпшення — «як ми розвиваємось»
Це спосіб мислення, не лише інструмент:
→ відгуки → дії → аналіз → нові рішення,
→ не лише “усунення помилок”, а пошук можливостей.
Працює лише за умов: відкритості (№ 2), залучення (№ 3), процесної прозорості (№ 4), і наявності даних (№ 6).
№ 6. Прийняття рішень на основі доказів — «як ми думаємо»
Це основа довіри до управління:
→ факти — головніше за припущення,
→ рішення — обґрунтовані,
→ ризики — прогнозовані.
Потребує: системного збору даних, компетентних людей (№ 3), підтримки лідера (№ 2).
№ 7. Управління взаємовідносинами з партнерами — «чи можемо ми покластися на оточення»
Організація не існує у вакуумі:
→ постачальники, підрядники, логістика, IT — усе впливає на якість,
→ довіра — двостороння,
→ рішення з партнерами мають бути системними.
Це зовнішній прояв принципів: якщо всередині є системність — її видно і ззовні.
Лідерство ➝ Люди ➝ Процеси ➝ Дані ➝ Рішення ➝ Покращення ➝ Довіра (клієнт)
⬆︎ ⬇︎
Партнерство ⟵ Орієнтація на клієнтаВисновок
Справжня система якості — це не сума політик. Це узгоджені дії, засновані на принципах.
Принципи не працюють поодинці — вони дають результат лише разом.
ISO 9001 — це не про сертифікат, а про спільні правила гри. Принципи створюють основу для довіри, а довіра — для розвитку.
Практики/рефлексії
Який із принципів найслабше проявлений у вашій організації?
Як це впливає на довіру, якість, стабільність?
З чого ви можете почати посилення принципів у своїй ролі?
Пам’ятаєте: запишіть свої відповіді)
Фраза-мотиватор
«Якщо не можеш пояснити це просто — ти сам цього не розумієш» (А. Ейнштейн)
