ISO 9001 - стандарт-фреймворк* для організацій будь-якого розміру та типу (чи то виробництво продукції чи то надання послуг), який допомагає налагодити бізнес-процеси таким чином, що на виході Клієнт/Споживач отримує продукт/послугу, як мінімум, очікуваної якості, а як максимум - значно перевищує її (WOW-ефект).
*Фреймворк: набір інструментів, бібліотек і найкращих практик, які спрощують розробку систем менеджменту, забезпечують структуровану та ефективну роботу.
Звісно, без достатнього рівня обізнаності та залученості персоналу, ефект буде мінімальний або навіть і гірше - геть нульовий.
Визначення якості
І тут, потрібно з’ясувати що ж таке взагалі означає “якість”.
На жаль, просто надати визначення, яке пропонує Міжнародна організація зі стандартизації (ISO), на мою думку, буде не достатньо, адже “якість” - це філософія, яка має бути навіть в “базовій комплектації” кожної компанії, яка прагне успіху та розвитку.
Для порівняння:
За ISO 9000:2015 Система управління якістю. Основні положення та словник термінів:
п. 3.6.2. Якість (quality) — це ступінь, до якої сукупність характеристик об’єкта задовольняє вимоги (іншими словами як "ступінь відповідності вимогам").
Але ж, погодьтесь, у сучасному світі якість визначається не регламентом, а сприйняттям:
→ як Клієнт/Споживач оцінює наш продукт чи послугу?
→ наскільки легко з нами працювати?
→ чи хоче Клієнт/Споживач повертатись?
Виходить, що навіть ідеально побудований процес не вважається “якісним”, якщо результат — не той, який очікує Замовник/Клієнт/Споживач.
Справжня якість починається з відповіді на просте запитання: чи створює наш бізнес цінність, яка відповідає очікуванням Клієнта/Споживача?
Отже, якість — це культура.
У компаніях, де якість — не просто контроль, а частина мови, поведінки, мислення, вона стає “вбудованою” у все:
→ як ставляться до зворотного зв’язку;
→ чи прийнято говорити про помилки;
→ як реагують на скарги.
Тобто якість не “вимагається” — вона культивується.
Живі приклади
Приклади як компанії будують якість не через контроль, а через процеси, культуру і зворотній зв’язок.
Приклад 1: ZARA
Будьмо відверті, їхня якість — це не ідеальний одяг, а блискавична реакція на зміну трендів.
Якість — це процес: збирання зворотного зв’язку від магазинів у реальному часі, аналіз і швидке впровадження.
А хто ухвалює рішення? - Вище керівництво, НЕ відділ “контролю якості”.
Приклад 2: TOYOTA
Культова компанія Toyota (насправді один з найуспішніших прикладів у сфері менеджменту якості, основоположник TQM/Total Quality Management) застосовує всеохоплюючий підхід до управління якістю та вбудувала якість у кожен процес.
Кожен працівник має право зупинити виробництво, якщо бачить проблему — це довіра, а не інструкція.
Висновки
Якість = здатність реагувати на зміни.
Сучасна якість — це не “раз і назавжди зроблено добре”.
Це здатність:
→ адаптувати процес;
→ враховувати нові очікування;
→ управляти ризиками в режимі реального часу.
Фраза-мотиватор
“Якість — це не дія. Це звичка.” ("Quality is not an act, it is a habit").
Авторство приписують Аристотелю, хоча дослідники цитат зазначають, що у працях Арістотеля такого прямого формулювання немає.
Практики/рефлексії
Пропоную тут і зараз приділити час на рефлексію (обов’язково запишіть свої відповіді).
Підказка: записи важливі та ще й помічні, якщо про них пам’ятають, аналізують та роблять висновки)
Як я розумію поняття «якість» у своїй роботі / компанії?
Які міфи або стереотипи я чув(ла)/бачив(ла) щодо ISO або СМЯ?
Де у вашому бізнесі якість уже вплинула на прибуток / ефективність / бренд?
Яке управлінське рішення найбільше “додало” або “забрало” якості?
Пишіть коментарі)
