Віра – це аксіома. Це істина, в якій ми впевнені, тому не потребуємо доказів для підтвердження її правдивості. Початковим рівнем віри є довіра. Це більш крихкий стан, і його легко порушити. Оскільки довіра – це фундамент віри, вона є необхідним етапом у побудові здорових стосунків як між людьми, так і між бізнесом і клієнтом.
Приєднуйтесь до нашої Безкоштовної Школи Бізнесу в Telegram.
Що таке довіра в маркетингу і як нею правильно користуватися
Якщо говорити про бізнес, то базовими елементами довіри тут виступають:
Чесна та відкрита комунікація, коли бренд не намагається красиво завуалювати інформацію про склад, постачальника компонентів, умови тощо.
Висока якість продукту та сервісу. Позитивний досвід у здійсненні купівлі та у використанні товару дає відчуття впевненості – у цьому питанні все однозначно.
Демонстрація цінностей і позиції. Це хороший сучасний тренд і ми сподіваємось, що він збережеться.
На всі ці аспекти можна звернути увагу продуманим контентом. Щоб зрозуміти, як викликати довіру в людини, достатньо знайти правильні слова, які надихають, і використовувати їх у своїх текстах. Наведемо кілька прикладів, як і коли їх можна застосовувати:
Розподіливши по всьому матеріалу, щоб сформувати загальне довірливе враження.
Додавши в кінці статті у вигляді короткої потужної фрази, щоб посилити ефект.
У комунікації з підписниками в соцмережах.
У рекламі, щоб створити позитивне перше враження при знайомстві з брендом.
В особистих розмовах з авторитетами, експертами, партнерами.
Що може викликати довіру до бізнесу в тексті
Бувають випадки, коли є стратегія, у справах бізнесу орієнтуєшся краще, ніж у біографії кровних родичів, навіть тема для майбутнього матеріалу сформована, а бачення, як увійти в довіру до людини через контент, немає. Уявляєш, як статтю читає незнайомець зі своїм світоглядом, досвідом, очікуваннями, і тебе кидає в холодний піт. Вже і це речення виглядає не дуже привабливо, і те слово звучить кострубато, і взагалі краще демонстративно закрити ноутбук і покинути затію.
Поспішаємо заспокоїти: ніхто не може точно знати, яку реакцію викличе пост у тієї чи іншої людини. Але є багато прийомів, які сприятливо впливають на аудиторію, і є фрази, що надихають і викликають довіру. Застосовуючи їх у тексті, можна не сумніватися, що матеріал справить потрібне враження.
Продумана структура тексту
Ваня зайде на сайт і скрупульозно прочитає твою статтю від першої букви до останньої точки. Таня захоче перейти одразу до суті та проскролить вступ. Діма швидко перегляне матеріал і зупиниться на тому абзаці, який його зацікавить. Як заслужити довіру у кожного з цих користувачів? Структурованою інформацією.
У кожному тексті мають бути:
вступ, основна та заключна частини;
заголовки та підзаголовки;
абзаци, що виключають словесні «полотна»;
списки й нумерація.
У цьому випадку читач, навіть не приступивши до читання, зможе швидко зорієнтуватися в матеріалі, тому отримає позитивний досвід.
Пряме згадування про довіру
Хочеш, щоб користувач тобі довіряв? Скажи про це прямо за допомогою наступних фраз:
Довіртеся нам
Нам можна довіряти
Повірте результатам
Повірте нам
Можна довіряти
Будь переконливим та аргументуй свою фразу. Наприклад: «Нам довіряють 10 тис. клієнтів з усієї Європи», «довіртеся нам, адже в нашій клініці працюють досвідчені хірурги-практики».
Якісна інформація без «води»
Пам’ятаєш, як у школі вчителі змушували нас писати твори «не менше ніж на два листи зошита»? Ми вигадували довгі речення, як могли розтягували почерк, писали про одне й те саме по кілька разів і самі нудьгували, поки не доповзали до останнього рядка та не закривали ненависний зошит. Ми дуже тебе просимо: ні, не забути, чого тебе вчили в школі, а всього лише змінити тактику.
Чіткий і продуманий матеріал «без води» має переваги:
Він демонструє турботу про читача.
Він показує, що над текстом працювали, думки розклали по поличках і доклали зусиль, щоб створити якісний контент.
Такий підхід вказує на експертність. Відповідно, бренд викликає довіру та формує імідж професіонала.
Нарешті, тобі самому буде цікавіше працювати з якісним матеріалом, і ти не помітиш, як дійдеш до роздумів над потужною фразою для висновку.
Повідомлення про вигідну ціну
Читача може збентежити й занадто висока, на його думку, вартість, і занадто низька. Наше завдання – розповісти, що вона справедлива. У тексті про це можна повідомити різними способами:
Аргументувати, чому угода вигідна.
Докладніше розповісти про матеріали або технологію виготовлення продукції.
Переконати, що зараз придбати товар або замовити послугу вигідніше.
Якщо ти запитуєш ціну вище, ніж у конкурентів, варто дати більше інформації про унікальність пропозиції.
Коли вартість товару або послуги нижча за середню на ринку, про вигоду можна сказати більш лаконічно та прямолінійно.
Фраза «вигідна ціна» не буде сприйматися як така, що давно усім набридла. Але за умови, що ти переконаєш у її привабливості потенційного покупця. До того ж, тут навіть статистика на нашому боці: ці два популярних слова збільшують конверсію на 7%. Складно сперечатися із фактами.
Турботливі фрази, що надихають
Ми тягнемося до людей, які про нас щиро піклуються. Те саме можна сказати й про бренди. Коли ми відчуваємо, що компанія нас цінує, поважає і розуміє, ми до неї будемо ставитися лояльніше та, швидше за все, повернемося за новою покупкою.
Найпростіший варіант для досягнення мети – вжити слово «турбота». Згідно з дослідженнями, воно підвищить довіру на 11%. Розглянемо й інші фрази, що надихають і демонструють турботу про клієнта:
Ваш комфорт важливий для нас
Ми цінуємо вашу довіру
Приділяємо увагу кожній деталі
Завжди готові допомогти
Працюємо для вас
Завжди на зв’язку
Забезпечуємо високу якість на всіх етапах
Розмірковуючи, які слова можна вживати зі словом довіра, пам’ятай про контекст і надавай правдиву інформацію. Виділи кілька переваг бренду та подумай, як подати їх так, щоб висловити турботу.
Персоналізація і клієнтоорієнтованість
Коли розмірковуєш, що може викликати довіру, старайся мислити так, як мислить клієнт. Клієнтоорієнтоване ставлення – завжди вдале рішення, і воно також говорить про турботу. Але як відзначити цей підхід у тексті? Так, сьогодні фразу «індивідуальний підхід» відносять до шаблонних і рекомендують від неї відмовлятися. З іншого боку, як показують дослідження, на етапі тестування саме вона додає довіру до бренду на 20%. Як бути?
Ми радимо використовувати фразу в тексті, але відразу після неї давати підтвердження. Не будь голослівним і подбай про зміст. Напиши, а ще краще додатково покажи, у чому конкретно проявляється цей підхід, і ти уникнеш шаблонності.
Слова, які надихають і переконують у якості
Тобі знайоме відчуття, коли з нетерпінням чекаєш посилку, несешся з нею додому, щоб скоріше розпакувати коробку та взяти в руки довгоочікувану річ, переживаєш, щоб покупка була вдалою. І яке ж задоволення ти отримуєш, коли розкриваєш упаковку і з першого дотику до товару розумієш, що товар перевершив усі очікування. Ти хвалиш себе за вибір і закохуєшся в бренд з першої покупки.
Чому ми привели цей приклад? Коли ти знаєш, що продукт або послуга дійсно якісні, говори про це і підтверджуй слова фактами. Ні, це не «заїжджена фраза» і не «штамп, який потрібно замінити». За даними тестів, фраза «висока якість» підвищила коефіцієнт довіри на 30%.
Підтвердити свої слова можна різними способами:
розповісти про склад;
навести приклади фактів про продажі;
розповісти про сертифікати якості та нагороди;
дати гарантії;
надати відгуки і рекомендації;
розповісти про проходження контролю якості на виробництві тощо.
Один із секретів, як заслужити довіру людини – це навести факти, у яких вона не сумніватиметься. Чудово, якщо ти використовуєш для аргументації цифри, факти, слова реальних покупців.
Потужні фрази, що вказують на компетентність бренду
Вже саме слово «компетентність» за результатами тестування підвищило довіру до бізнесу на 33%. Його можна використовувати в різних варіаціях:
Компетентність спеціалістів заслуговує на довіру.
Завдяки компетентності лікарів вдалося надати своєчасну допомогу.
Щоб бути компетентним, потрібно багато вчитися.
Наша компетентність підтверджується відгуками постійних клієнтів.
Є ще кілька слів, що підказують, як змусити людину довіряти тобі. Вони також говорять про компетентність, але використовуються в різних контекстах:
Досвідчений
Кваліфікований
Авторитетність
Сертифікований
Перевірений
Репутація
Визнаний
Вичерпний
Частіше цю групу слів використовують в описі послуг, розділах про компанію, знайомствах з командою або на бізнес-презентаціях.
Відсутність помилок
Відволічемося на хвилину від теми які слова і фрази використовувати і подивимося на питання ширше – як писати матеріал. Якщо ти задаєшся питанням, як заслужити довіру людини за перепискою, в блозі, рекламі, ти повинен пам’ятати про грамотність. Так, можливо твій матеріал переглянуть побіжно або не помітять невелику одруківку, але якщо в тексті буде помилка за помилкою, це не буде тобі на користь. Навіть у нашій команді є люди, які закривають сторінки з помилками, незважаючи на те, що сам продукт їх зацікавив.
Наполегливо рекомендуємо тобі:
Використовувати програми для перевірки орфографії та граматики.
Кілька разів вичитати текст перед публікацією.
Перевірити коректність вживання слів, які викликають сумніви.
Дотримуватися правил типографіки.
Якщо матеріал дуже важливий, попроси колегу або професійного коректора подивитися на нього свіжим поглядом.
Вибачення як спосіб отримати довіру до бізнесу
Коли помилки уникнути не вдалося, знайди сили в цьому зізнатися. Це не така складна порада, більше того, є шанс, що твій вчинок відзначать і позитивно на нього відреагують.
Згодні, навіть дрібні неточності та «проколи» можуть викликати обурення у аудиторії. Потрібно бути готовими до надмірної емоційності та звинувачень, але просте слово «вибачте» справляє на читачів позитивне враження. Пояснювати причину помилки або спробувати знайти виправдання – рішення за бізнесом. Але вибачення – це про відкритість і людяність.
Вміння працювати з негативом
Продовжимо тему «ложки дьогтю в бочці меду». У будь-якого бізнесу бувають незадоволені клієнти, хейтери в соцмережах або люди, які звикли в усьому знаходити вади. Щоб здобути гідну репутацію і знати, як увійти в довіру до людини, потрібно професійно працювати з негативом.
Коли хочеш сформувати свою думку про бренд, достатньо зазирнути в коментарі під його постами. Якщо ти відповідальний за комунікацію, ми рекомендуємо дві речі:
Не видаляти негативні коментарі. Так ти покажеш, що не боїшся критики і готовий допомогти. Раніше ми вже говорили, що це демонструє турботу, а турбота, у свою чергу, формує довіру.
Спілкуватися спокійно і шанобливо. Це продемонструє професіоналізм і порядність компанії.
Довіра до бізнесу виникає на підсвідомому рівні. Про неї не варто згадувати на кожному кроці. Краще – простежити, щоб на всіх майданчиках і на всіх етапах комунікації відчувалася турбота.
Слова-заперечення
Повертаємося до деталей і поговоримо про негативні твердження. Більшість маркетологів уникають слова «ніколи», боячись викликати у читача непотрібні емоції. У деяких випадках це рішення виправдане. Але якщо міркувати, що таке довіра та якими прийомами її можна викликати, заперечення можна використовувати в позитивному ключі. Поглянемо на приклади:
Ніколи не використовували
Ніколи не отримували повернення
Ніколи не залишали
Ніколи не ігнорували
Негативне твердження використовується для акценту на перевагах, і ми вважаємо це вдалим копірайтерським ходом.
Використовувати «завжди» якомога частіше
Якщо «ніколи» може викликати неприємні асоціації, то «завжди» дає відчуття стабільності та захисту. Що краще: «низькі ціни» або «завжди низькі ціни»? «Безкоштовно» або «завжди безкоштовно»? «Готові допомогти» або «завжди готові допомогти»? Коротке слово, а як посилює враження! Завжди його використовуй, можна навіть не один раз.
Зміни та своєчасне оновлення інформації
Застарілі дані не справлять потрібного ефекту, а в деяких випадках навіть змусять клієнта нервувати. Якщо ти щось змінюєш у своєму продукті, говори про це. Нехай аудиторія знає про розвиток компанії та її прагнення вдосконалювати продукт. Це викликає довіру не менше, ніж фрази про стабільність.
Говорячи про зміни, рекомендуємо звернути увагу на інші аспекти текстів:
Стежити за актуальністю опублікованої інформації.
Оновлювати контактну інформацію на сайті та в соцмережах відразу після того, як вона змінюється.
Періодично змінювати інформацію про досвід роботи, час на ринку, кількість клієнтів і партнерів тощо.
Регулярно наповнювати блог, розділи «Новини», «Акції», «Спеціальні пропозиції».
Коли інформація на сайті та в соціальних мережах оновлюється, це означає, що бізнес живий і відкритий до співпраці.
Як заслужити довіру клієнтів, не вдаючись до надмірної маніпуляції
Здорова комунікація вимагає чесного та щирого ставлення. Іноді маркетологи, бажаючи досягти вражаючих результатів, вдаються до маніпуляцій. Конверсія і виручка від цього, можливо, на якийсь період і зростуть, але велика ймовірність, що в довгостроковій перспективі такий прийом не спрацює.
Ми підготували для тебе 7 порад щодо того, як здобути довіру людини, уникнувши маніпуляцій:
Цікався аудиторією. Не лише для того, щоб «тиснути на її болі» або налаштовувати правильно таргетовану рекламу, а щоб краще розуміти своїх клієнтів. Знаючи їх потреби, бажання, очікування від взаємодії з продуктом, ти будеш професійно рости, а бізнес зміцнить зв’язок з аудиторією.
Проявляй емпатію. Показуй, що бізнес розуміє почуття клієнта і повністю їх розділяє. І, можливо, знає, як допомогти подолати переживання.
Виконуй обіцянки. Говорячи, що залишаєшся на зв’язку 24/7, будь готовим відповісти на дзвінок рано вранці в неділю. Якщо не можеш виконати обіцяне – пояснюй, чому. Ніхто довго не сумнівається в тому, як довіряти людині, коли вона надійна і відповідальна. Так само і з бізнесом. Обіцяй в текстах те, що компанія зможе виконати.
Будь послідовними і стабільними. Контент і дії бізнесу повинні бути узгодженими. Передбачуваність – це хороша риса для будь-якої компанії. З нею аудиторія буде впевнена в своєму виборі.
Пам’ятай про етичність. Це стосується і голосу бренду в цілому, і подачі інформації в невеликому повідомленні покупцеві. Бізнес з високими етичними стандартами, повагою до аудиторії, прагненням до справедливості обов’язково буде високо цінуватися.
Дотримуйся конфіденційності. Не публікуй особисту інформацію клієнтів і не розповсюджуй їх контактні дані. Кожен співрозмовник і клієнт повинен бути впевнений в тому, що тобі можна називати важливі деталі, навіть якщо мова йде про нік в Інстаграм або адресу поштового відділення, на яке прийде його замовлення.
Надихай. Бізнес не може вирішити всі проблеми клієнтів, але він може залишатися підтримуючим у будь-яких обставинах. Мотивуючий пост, вдалий мем для піднесення настрою, новина про благодійну акцію, в якій взяв участь бренд – слова, які надихають, допомагають вірити в краще.
Побудувати довірливі стосунки – це довгий процес, який вимагає терпіння, щирості і постійного залучення в справи бренду і життя цільової аудиторії.
Вписати кілька фраз про довіру недостатньо. Текст повинен мати авторитетний та впевнений тон, добре обдумані думки без хаосу та неточностей. Також не слід забувати про роль особистого спілкування: як проходить комунікація під час телефонної розмови, чи не нав’язливі повідомлення чат-бота, наскільки комунікабельні працівники фізичного магазину, якщо він є, і чи обдуманий текстовий контент на веб-сайті або в додатку.
Приєднуйтесь до нашої Безкоштовної Школи Бізнесу в Telegram.
