Реклама працює. Заявки надходять. Люди пишуть у месенджери, залишають контакти на сайті, запитують ціни.
А продажів - не стільки, скільки очікували.
Перша думка: щось не так із рекламою. Треба змінити аудиторію, оголошення, підрядника.
Можливо. Але я б спочатку подивився, що відбувається із заявкою ПІСЛЯ того, як вона прийшла.
Хто її побачив? Хто відповів? Чи домовилися про наступний крок? Чи хтось узагалі пам’ятає про цього клієнта?
Бо можна приводити більше людей у бізнес. І водночас губити їх усередині.
Клієнт написав. Хто відповідає?
Уявімо звичайну ситуацію.
Одне звернення прийшло в Telegram. Друге - на пошту. Третє - в Viber. Ще хтось заповнив форму на сайті.
Менеджер відкрив повідомлення, але саме зателефонував інший клієнт. Потім треба було уточнити наявність товару. Потім - надіслати рахунок.
До першого повідомлення так і не повернувся.
Не тому, що лінивий. І не тому, що йому байдуже. Просто звернення залишилося в одному з десятка вікон, без відповідального й наступної дії.
Питання тут не “як змусити всіх бути уважнішими”.
Питання - як зробити так, щоб заявка не залежала лише від чиєїсь уважності.
“Я пам’ятаю” - це ще не процес
“Цьому передзвоню завтра”.
“Тому треба скинути пропозицію”.
“А цей просив написати наступного тижня”.
Поки звернень мало, можна тримати це в голові. Але що відбувається, коли людина захворіла, пішла у відпустку або передала клієнтів колезі?
Де подивитися домовленості? Що вже надіслали? Чого клієнт чекає?
Мені подобається проста перевірка: чи зможе інший працівник підхопити заявку без розслідування по чатах?
Якщо ні - варто почати саме звідси. Не обов’язково зі складної системи. Спочатку хоча б із зафіксованого статусу, відповідального та наступного кроку.
Робота є. Але яка саме?
Подивіться, на що йде день менеджера.
Розмовляє з клієнтами? Допомагає вибрати? Уточнює потребу?
Чи копіює телефон із повідомлення в таблицю, шукає стару переписку й пересилає одне й те саме між відділами?
У другому випадку людина теж зайнята. Навіть дуже.
Але зайнятість не дорівнює результат.
Перш ніж наймати ще когось, я б розібрав ці повторювані дії. Що справді потребує людини, а що можна прибрати, спростити або передати інструменту?
Іноді проблема не в кількості працівників. А в кількості зайвих кроків.
Без даних легко лікувати не те
“Здається, заявки неякісні”.
“Здається, менеджери не встигають”.
“Здається, треба більше реклами”.
А що відбувається насправді?
Скільки звернень надійшло?
Скільки отримали відповідь?
Скільки чекають на наступну дію?
На якому етапі клієнти відмовляються?
Які причини відмов повторюються?
Без цього легко почати автоматизувати документи, хоча спочатку варто було розібратися із заявками без відповіді.
Тобто зробити корисну річ. Але не ту, яка зараз найважливіша.
А де тут ші?
Не всюди. І це нормально.
Щоб записати заявку в базу, призначити відповідального або надіслати нагадування, не обов’язково потрібен ШІ. Іноді достатньо CRM, інтеграції чи простого правила: відбулася подія - виконалася дія.
ШІ я б розглядав для задач на кшталт:
визначити тему звернення;
зібрати короткий підсумок довгої переписки;
підготувати чернетку відповіді;
витягнути потрібні дані з повідомлення;
допомогти знайти інформацію у внутрішніх матеріалах.
Але спочатку - перевірка на реальних прикладах. Як він відповідає? Чого не розуміє? Де помиляється? Коли має передати питання людині?
Не “підключили ші - тепер усе працює”.
А конкретна задача, зрозумілі правила й перевірка результату.
З чого я б почав
Не з вибору сервісу. І не з питання “куди нам додати Ші”.
Я б узяв кілька останніх заявок і пройшов їхній шлях:
Звідки прийшло звернення?
Де його зафіксували?
Хто відповідав?
Що зробили далі?
Чим усе закінчилося?
Після цього вибрав би одну повторювану проблему.
Не перебудовувати весь бізнес за тиждень. А, наприклад, зробити так, щоб кожна заявка мала відповідального й не залишалася без наступної дії.
Потім перевірити: стало краще чи ми просто додали ще один інструмент, який усі тепер мають обслуговувати?
Бо автоматизація — не самоціль.
Результат - це коли звернення не губляться, працівники менше переписують дані вручну, а керівник розуміє, що відбувається.
А є в цьому ші чи немає це вже друге питання.
Матеріал підготовлено командою проекту kotovich.uk
Слідкуйте за оновленнями та обговоренням в Telegram
