Здається, у бізнес-словниках потрібно запроваджувати нове поняття – «токсична клієнтоорієнтованість». Особисто я все частіше стикаюся з ситуаціями, коли «турбота про клієнта» стараннями надмірно старанних, але некомпетентних менеджерів перетворюється на свою повну протилежність.
Наведу лише два приклади.
Купую каву в невеликій мережевій кав'ярні, що заполонила своїми кафешками весь Київ. Далі – діалог з бариста:
- Мені великий капуччино, будь ласка.
- Вам арабіка чи купаж?
-………………..?!
- Вам великий помел чи стандартний? Вам [не зрозумів про що запитують] чи [не зрозумів про що запитують]? Вам [не зрозумів про що запитують] чи [не зрозумів про що запитують]? Вам [не зрозумів про що запитують] чи [не зрозумів про що запитують]?
На цей момент у мене вже зникло всяке бажання пити каву і взагалі перебувати в цій кав'ярні. Всі мої знання про каву зводяться до можливості відрізнити американо від капуччино, я вдома п'ю чай, і ось в ньому я добре розуміюся. Навіщо ставити мені запитання, через які мені здається, що бариста говорить марсіанською мовою? А головне – у мене фрустрація, бо я не знаю відповідей на ці запитання. Що мені відповісти, щоб отримати мою каву?
Блін, та я просто попросив каву, капучино. Якби мені була потрібна кава надкрупного помелу, з маковим молочком і фіговим листочком, – я б так і сказав! А так – я тільки зайшов у кав'ярню, я дуже втомлений, Я ПРОСТО ХОЧУ КАВИ, не мучите мене незрозумілими питаннями!!
Звичайно, я розумію, що бариста не винен, він просто хоче краще обслужити клієнта, а його менеджер, який начитався розумних книжок або прослухав курси, написав йому такий скрипт спілкування з клієнтом, тобто зі мною. Але результат – я відмовляюся від покупки кави, бо мене поставили у дуже некомфортну ситуацію.
Інший приклад цього тижня. Записуюсь на освітній курс на досить вузьку тему, одна з технологій управління бізнес-процесами. Навчання проводить відома в Україні компанія, місячний курс коштує дорого (дорожче, ніж семестр навчання у більшості ВНЗ України). Але прикол у тому, що ціна на сайті не вказана. Мовляв, хочеш купити курс – зателефонуй до консультанта, він тобі скаже.
Подібну схему використовують дедалі більше компаній, що надають освітні послуги. Слід сказати, це дуже дратує – якщо ви щось продаєте, то вкажіть відразу ціну. Загалом, я з'ясував всю інформацію за курсом, що мене цікавить, залишилося дізнатися, скільки я повинен за нього заплатити. Дзвоню менеджеру. Він, дізнавшись, який курс мене цікавить, заводить завчену платівку:
- Відмінно, зараз я вам розповім, що входить до складу цього курсу, які знання ви отримаєте та умови. Це триватиме приблизно сім хвилин.
- Будь ласка, не треба, у мене є вся інформація, що мене цікавить, я тільки хочу дізнатися ціну.
- Ні, я вам маю розповісти…
- У мене немає зайвих семи хвилин, щоб вислуховувати те, що я вже знаю, скажіть, яку суму я маю заплатити?
- Розумієте, ціна може відрізнятись залежно від низки факторів, зараз я Вам розповім…
- Якщо ви мені просто не скажете ціну і не повісите після цього слухавку, я куплю цей курс не у вас, а в іншої компанії!
Загалом, довелося неабияк підвищити голос, щоб він роздуплився і сказав мені вартість потрібного мені навчального курсу. Знову ж таки, я розумію, що хлопець не винен, йому скрипти розмов з потенційними клієнтами написали його менеджери. Але чому вони не розуміють, що так реально можна втратити клієнта (готового віддати чималу суму) – просто нав'язуючи йому непотрібні розмови. Замість коротких та чітких відповідей на дуже конкретні запитання.
