Постійні клієнти — це не лише амбасадори вашого бренду, які діляться позитивним досвідом і рекомендують вас іншим, а й джерело значної частки вашого прибутку.
Приєднуйтесь до нашої Безкоштовної Школи Бізнесу в Telegram.
Класичне дослідження від Фредеріка Райхельда, автора показника NPS (Net Promoter Score), свідчить: підвищення коефіцієнта утримання клієнтів на 5% збільшує прибуток на 25–95%. А дані, зібрані у 2023 році, показують: 41% доходу інтернет-магазинів генерують лише 8% клієнтів, а найкращі 5% клієнтів приносять 35% доходу. Тож компаніям вигідно, аби ці люди приходили знову.
Від чого ж залежить повернення покупців? Одним із основних чинників є якість товару (чи послуги) та його спроможність задовольняти актуальну потребу клієнтів. Проте окрім якості та затребуваності важливі також:
Клієнтський досвід: взаємодія з сайтом чи застосунком, сервісна підтримка, емоційне сприйняття продукту тощо.
Комунікація з компанією: зокрема контент, який не дратує нав’язливістю, а створює додаткову цінність. Сюди ж можна віднести програми лояльності, які роблять чималий внесок в утримання клієнтів.
Довіра до бренда та організації, сформована її публічним іміджем, відгуками задоволених клієнтів тощо.
Наявність спільноти, члени якої поділяють однакові цінності й яка створює у людей відчуття приналежності.
Отже, при формуванні стратегії утримання важливо перевіряти — чи ваші дії враховують ці чинники. Чи сприяють вони довірі, покращенню досвіду, якості комунікації та створенню потужної спільноти?
Тенденції утримання клієнтів
Навіть попри те, що утримання стає дорожчим, є й добрі новини. Сучасні технології пропонують дедалі більше інструментів для завоювання прихильності клієнтів. Зокрема, предиктивна аналітика допомагає передбачити зміни у потребах та купівельній поведінці, а розумні чатботи надають допомогу споживачам не гірше за реальних людей. Крім того, на утримання клієнтів сьогодні впливають такі тенденції:
1. Технології віртуальної та доповненої реальності. Їх використовують дедалі більше компаній для створення виняткового клієнтського досвіду, і споживачі — особливо молоді — прагнуть цим користуватися. Опитування Snapchat, проведене разом із Global Crowd DNA на 16 ринках, виявило: 92% зумерів хочуть використовувати інструменти доповненої реальності для покупок онлайн. Крім того, зумери частіше, ніж міленіали та бумери, купують продукт, з яким вони вперше зіткнулися за допомогою AR (англ. augmented reality, «доповнена реальність»).
2. Омніканальність. Це поняття відрізняється від багатоканальності. Якщо багатоканальність — це про можливість взаємодіяти з клієнтами на різних платформах та різними засобами, то омніканальність стосується створення цілісного досвіду. Наприклад, коли людина відвідує розважальні парки Disney, за допомогою застосунку My Disney Experience вона може бронювати квитки та столики в ресторанах, планувати маршрут та орієнтуватися на території. Клієнту не потрібно шукати інформацію деінде — вона розташована в одному місці й доступна у будь-який момент.
3. Гіперперсоналізація. Завдяки технологіям, які збирають та аналізують великі обсяги даних, зокрема у режимі реального часу, компанії можуть надавати клієнтам саме те, що їм потрібно, а це покращує показники утримання. Скажімо, застосунок Cleo, який позиціонує себе як особистий фінансовий помічник, пропонує таку функцію. Користувач може попросити застосунок проаналізувати його витрати й «похвалити» чи «просмажити», тобто надати позитивний чи негативний фідбек щодо своїх грошових звичок.
4. Гейміфікація. Йдеться не лише про клієнтський досвід, хоча чимало компаній сьогодні додають ігри до своїх застосунків або розважальні елементи до програм лояльності. Гейміфікацію можна використовувати, аби збирати дані про клієнтів, які потім допоможуть покращити утримання.
Дослідження компанії Antavo визначило, що 55,1% споживачів охочіше поділяться інформацією про себе, якщо це буде зроблено через ігри чи вікторини замість традиційного заповнення форм. Наприклад, компанія може запропонувати клієнту створити інтерактивний мудборд — і так дізнатися більше про його вподобання. Або запустити особистісний тест та зрозуміти, що драйвить споживача чи що він цінує.
І, нарешті, крізь усі тенденції червоною ниткою проходить тема штучного інтелекту та машинного навчання. Скажімо, голосові ШІ-помічники спілкуються з клієнтами, покращуючи досвід та зменшуючи час очікування. Різноманітні аналітичні ШІ-інструменти дають змогу досягнути такої персоналізації, яку ще декілька років тому неможливо було уявити.
Як вибудовувати лояльність споживачів
Створення якісної програми лояльності є однією з найпотужніших стратегій утримання клієнтів — і її популярність лише зростає. Скажімо, у звіті Global Customer Loyalty Report 2025 стверджується, що 69,2% власників задоволені своїми програмами лояльності. Це набагато більше, ніж у попередні три роки: тоді цей показник не перевищував 50-55%. Серед основних причин задоволеності брендів програмами лояльності є поглиблення залучення клієнтів (62,1% респондентів), збільшення повторних покупок і нарощення їх обсягів (61,1%), збирання цінних даних про клієнтів (58,2%).
Утім, аби досягти позитивних результатів, потрібно врахувати чимало чинників. У цьому ж звіті наводиться така статистика: 71,7% компаній, які не задоволені своєю програмою лояльності, вважають, що це спричинено поганою інтеграцією з досвідом клієнтів. А це, своєю чергою, може бути наслідком занадто поверхневого дослідження потреб споживачів. Отже, одним із найголовніших викликів для бізнесу є створення такої програми лояльності, яка б задовольняла очікуванням клієнтів.
Ось декілька рекомендацій, як цього досягти:
1. Дізнайтеся причину, з якої клієнти приєднуються до вашої програми лояльності. За даними Global Customer Loyalty Report 2025, 69,8% споживачів роблять це заради винагород, знижок чи кешбеку, але це ще не все. 36,3% клієнтів цікавлять персоналізовані пропозиції, 25,6% — ексклюзивні продукти, доступні лише членам «клубу обраних», 23,9% — ранній доступ до розпродажів, 22,7% — партнерські винагороди, а 18,6% людей подобається переходити з одного рівня до іншого зі збільшенням бонусів.
2. Створіть якісний клієнтський досвід, але збалансуйте його з фінансовими інтересами компанії. Скажімо, 40,7% клієнтів хотіли б, аби накопичені бонусні бали ніколи не «згорали». Проте такий крок може призвести до негативних наслідків для бізнесу. Тож краще створити власні правила гри, наприклад, прив’язавши терміни «згорання» бонусів до останньої активності користувача.
У тому ж опитуванні 40% респондентів вказали, що хотіли б мати більше способів заробити бали. Компанія може задовольнити їхнє бажання, не лише нараховуючи бонуси за покупки, але й за надання даних про себе, відповіді на опитування тощо.
33,6% опитаних прагнуть мати більше гнучкості, коли використовують накопичені бали. І це саме те бажання, якому варто йти назустріч: адже клієнти, які використовують бонуси, у середньому витрачають у 3,1 рази більше. Тож бізнесу вигідно розширити спектр каналів, де споживачі зможуть витрачати бали.
Також корисно включити у програму лояльності персоналізацію бонусів. На практиці це може означати надання клієнту можливості:
обрати одну винагороду серед декількох варіантів,
обрати день, коли нараховуватимуться подвійні бали за покупки,
обирати між знижками та балами,
обмінятися винагородами з іншими користувачами.
Наприклад, програма лояльності мережі магазинів Nordstrom, яка називається Nordy Club, дає змогу клієнтам активувати «дні подвійних балів» за власним бажанням. Проте ця опція доступна лише тим, хто досяг вищих рівнів програми.
До речі, персоналізація бонусів є надзвичайно затребуваною (81,2% споживачів віддали б перевагу брендам, які її пропонують), але не дуже поширеною. Тож компанії, які впровадять таку функцію найближчим часом, зможуть обійти конкурентів.
3. Спочатку формуйте довіру, а потім збирайте дані. Програма лояльності може стати джерелом інсайтів, але для цього не варто опитувати клієнтів одразу, щойно вони долучилися. Натомість потрібно поступово поглибити довіру до вашого бренда, а потім запропонувати споживачу запитання. І бажано — у гейміфікованому форматі.
Як стверджують фахівці Euromonitor, «за умови стратегічного впровадження програми лояльності можуть привести до значного фінансового успіху». Це означає ефективніше залучення, частіші покупки та збільшення прибутковості бізнесу. Отже, цей метод утримання клієнтів бізнесу варто тримати у фокусі своєї уваги як у 2025 році, так і в майбутньому.
Приєднуйтесь до нашої Безкоштовної Школи Бізнесу в Telegram.
