Рулетки в EstOffice: система розподілу звернень

Налаштований справедливий розподіл звернень нових лідів - запорука відсутності конфліктів у відділі продажів забудовника

Що таке рулетки в EstOffice і навіщо вони потрібні?

Рулетки — це механізм, який забезпечує рівномірний розподіл звернень від нових лідів між менеджерами компанії. Вони допомагають уникнути перевантаження окремих співробітників і гарантують, що кожне звернення буде оброблене вчасно.

Ця функціональність також дозволяє направляти звернення, пов’язані з окремими житловими комплексами (ЖК), до відповідних груп менеджерів, які займаються їх продажем. Таким чином, система підвищує ефективність обробки запитів і знижує ризик утрати потенційних клієнтів.

Механіка роботи рулетки (черги)

Рулетка працює за простим принципом послідовної черги:

• Звернення отримує менеджер, який перший у черзі

• Після отримання звернення менеджер автоматично переміщується в кінець черги

• Така ротація забезпечує рівномірний розподіл навантаження між усіма співробітниками

• при додаванні нового менеджера в чергу, він автоматично стає останнім у черзі

Цей механізм гарантує:

• Справедливий розподіл лідів між усіма менеджерами

• Прозорий порядок обробки звернень

• Автоматичне балансування навантаження

Ієрархія рулеток в EstOffice

Рівні системи

Рулетки в EstOffice організовані за дворівневою ієрархією:

1. Рівень компанії (вищий рівень)

• Загальна рулетка для всіх звернень

• Обробляє звернення, які не прив'язані до конкретних ЖК

• Працює як резервний механізм, якщо не налаштовані рулетки нижчого рівня

2. Рівень ЖК (нижчий рівень)

• Спеціалізовані рулетки для кожного житлового комплексу

• Обробляють звернення, пов'язані з конкретним ЖК

• Мають пріоритет над загальною рулеткою для профільних звернень

Принцип взаємодії

• Система спочатку намагається розподілити звернення через рулетку відповідного ЖК

• Якщо рулетка ЖК не налаштована, звернення передається на вищий рівень

• Загальна рулетка компанії виступає як універсальний механізм розподілу

Типи рулеток

1. Загальна рулетка на рівні компанії (найвища в ієрархії)

   • Розподіляє звернення з API та телефонії (якщо немає окремої рулетки для дзвінків)

2. Загальна рулетка на рівні ЖК (найнижча в ієрархії)

   • Розподіляє звернення тільки на API по конкретному ЖК

3. Рулетки для телефонії

   • Можуть бути загальними на рівні компанії або окремими для кожного ЖК

   • Обробляють лише телефонні дзвінки

4. Рулетка для лідів деактивованих співробітників

   • Обробляє повторні звернення від лідів звільнених співробітників (окрім випадків, коли налаштовані черги на ЖК, що буде описано нижче)

   • Розподіляє їх між активними менеджерами відповідної черги

Алгоритми обробки звернень рулетками

Принцип роботи

Система перевіряє можливість розподілу звернення за принципом "знизу вгору":

1. Спочатку перевіряються рулетки нижчого рівня (для конкретних ЖК)

2. Потім рулетки середнього рівня (загальні телефонні)

3. Наприкінці - рулетки вищого рівня (загальні для компанії)

Послідовність перевірки наявності налаштованих рулеток

Для API-звернень:

загальна рулетка для ЖК → загальна рулетка → головний адміністратор

Для телефонних дзвінків:

рулетка для телефонії по ЖК → загальна телефонна рулетка → загальна рулетка → головний адміністратор

Для звернень від лідів звільнених співробітників:

рулетка для ЖК → загальна рулетка для звільнених співробітників → загальна рулетка → головний адміністратор

Давайте розглянемо, як це працює на конкретних прикладах.

1. Звернення від нового ліда

1.1 Звернення на API яке містить ідентифікатор ЖК (object_id)

• Перевіряється наявність рулетки для конкретного ЖК (визначається за object_id).

• Якщо рулетка налаштована — лід закріплюється за першим менеджером у черзі. Менеджер отримує e-mail, створюється звернення від імені менеджера, а в картці ліда фіксується ЖК та джерело звернення.

• Якщо рулетки немає, звернення обробляється через загальну рулетку компанії.

• Якщо загальна рулетка не налаштована, лід створюється від імені головного адміністратора.

1.2 Звернення на API без ідентифікатора ЖК (object_id)

• Лід розподіляється через загальну рулетку компанії.

• Якщо її немає, лід і звернення закріплюється за головним адміністратором.

1.3 Дзвінок на номер, прив’язаний до ЖК

• Якщо налаштована рулетка розподілу дзвінків для ЖК — лід та звернення створюється на першого в черзі ЖК менеджера, і дзвінок спрямовується до нього.

• Якщо рулетки немає, використовується загальна рулетка для телефонії.

• У разі відсутності рулетки для телефонії на рівні компанії дзвінок розподіляється за загальною рулеткою компанії.

• Якщо рулеток немає, дзвінок спрямовується до головного адміністратора й від його імені створюється лід і звернення.

1.4 Дзвінок на номер, НЕ прив’язаний до ЖК

• Звернення розподіляється через загальну рулетку для дзвінків або загальну рулетку компанії (у залежності від того, що налаштовано).

• Якщо рулеток немає, дзвінок спрямовується до головного адміністратора й від його імені створюється лід і звернення.

2. Повторне звернення від існуючого ліда активного менеджера

• Нове звернення відкривається на відповідального менеджера. У картці ліда додається замітка про звернення, статус ліда змінюється на "нове звернення".

3. Повторне звернення від ліда деактивованого співробітника

3.1 Дзвінок

• Номер прив’язаний до ЖК:

  • Лід обробляється через відповідну чергу для дзвінків по ЖК.

  • Якщо немає налаштувань рулетки по розподілу дзвінків для ЖК, розподіл здійснюється через чергу для лідів деактивованих співробітників.

  • Якщо рулетка для розділу лідів деактивованих співробітників не налаштована, використовується загальна телефонна рулетка компанії.

  • У разі відсутності рулетки для телефонії на рівні компанії дзвінок розподіляється за загальною рулеткою компанії

  • Якщо жодна рулетка не налаштована, дзвінок спрямовується до головного адміністратора.

• Номер НЕ прив’язаний до ЖК:

  • Лід розподіляється через чергу для лідів деактивованих співробітників.

  • Якщо рулетка для розподілу лідів деактивованих співробітників не налаштована, використовується загальна телефонна рулетка компанії.

  • У разі відсутності рулетки для телефонії на рівні компанії дзвінок розподіляється за загальною рулеткою компанії

  • Якщо жодна рулетка не налаштована, дзвінок спрямовується до головного адміністратора.

3.2 Запит на API

• якщо містить ідентифікатор ЖК object_id:

  • Лід обробляється через відповідну чергу для звернень по ЖК.

  • Якщо немає налаштувань рулетки по розподілу звернень для ЖК, розподіл здійснюється через чергу для лідів деактивованих співробітників.

  • Якщо рулетка для розподілу лідів деактивованих співробітників не налаштована, використовується загальна рулетка компанії.

  • Якщо жодна рулетка не налаштована, звернення спрямовується до головного адміністратора.

• без ідентифікатора ЖК object_id:

  • Лід розподіляється через чергу для лідів деактивованих співробітників.

  • Якщо рулетка для розподілу лідів деактивованих співробітників не налаштована, використовується загальна рулетка компанії.

  • Якщо жодна рулетка не налаштована, звернення спрямовується до головного адміністратора.

UPD Нижче відповіді на найпоширеніші запитання після ознайомлення із цим дописом ⤵️