Навіщо потрібно утримувати клієнтів? Це вигідно. Чим більше у компанії постійних клієнтів, тим менше видаткова стаття формування бази нових, отже — прибуток збільшується.
Приєднуйтесь до нашої Безкоштовної Школи Бізнесу в Telegram.
За даними компанії Invesp (США) на залучення нового клієнта потрібно вп'ятеро більше коштів, ніж на утримання існуючого.
Якщо у бізнесу багато постійних клієнтів, він впевненіше почуватиметься на ринку під час криз та інших негативних економічних факторів.
За результатами дослідження Гарвардської школи бізнесу, збільшення коефіцієнта утримання на 5% підвищує прибуток на 25-95%.
Щоб покупці якомога довше були з вами, потрібно знати, як утримати клієнта, а також — як відстежувати ефективність стратегії. Про це — далі у статті.
Формула коефіцієнта утримання клієнтів
CRR (Customer Retention Rate) — це коефіцієнт, який показує здатність утримувати своїх клієнтів протягом обраного періоду: тижня, місяця, року. Щоб отримати максимально об'єктивні дані, потрібно сегментувати клієнтську базу активності й робити розрахунки окремо в кожному сегменті.
Показник CRR — важлива метрика для відстежування, бо вона вказує на:
стабільність продажів;
зростання виручки;
витрати на взаємодію зі споживачами.
Щоб розуміти, як працює формула, на прикладі розрахуємо CRR протягом року.
Приклад: «На початку року компанія мала 1500 клієнтів. За минулий рік 145 припинили співпрацю, але надійшло 240 нових покупців. Отже, на кінець року у компанії виявилося 1595 клієнтів: 1500 – 145 + 240».
Розрахунок за формулою коефіцієнта утримання клієнтів:
(1595 - 240) / 1500 х 100% = 90.33%
Показники метрики Customer Retention Rate відрізняються для різних ніш. Наприклад, для мобільних додатків 20% є гарним результатом, тоді як для середнього та малого бізнесу він становить 60%.
Якщо після підрахунку ви виявили, що ваш коефіцієнт утримання клієнтів далекий від норми, потрібно переглянути свою маркетингову стратегію та використовувати різні способи утримання клієнтів.
4 способи утримати клієнта
Пропонуємо розглянути 4 методи утримання клієнтів. Для успішного впровадження стратегії рекомендуємо підходити до питання комплексно, тобто використовувати кілька способів одночасно.
Важливо враховувати особливості своєї аудиторії та відстежувати її реакцію. Таким чином ви зможете вибрати найефективнішу стратегію.
Сегментуйте клієнтську базу
Проведіть аналіз історії взаємодії з покупцями, розділіть клієнтів залежно від їхнього потенціалу. Пріоритезуйте роботу з клієнтами:
розвиток покупців із найбільшим потенціалом;
розвиток покупців із найменшим потенціалом.
Це дозволить змістити фокус на утримання перспективних клієнтів. При цьому роботу з клієнтами із низьким потенціалом можна відкласти.
Це дасть змогу знизити витрати на обслуговування та приділити максимум уваги тим, хто може принести прибуток.
Використовуйте комунікацію
Якість зворотного зв'язку та професіоналізм консультантів відіграють велику роль у прийнятті рішення покупця повернутися до вас знову. Клієнтам потрібно приділяти увагу, інформувати коротко та з користю.
Якщо у людини виникли питання щодо товару, необхідно надати інформацію, якої не вистачає.
Не завжди покупці розуміють характеристики, зазначені у товарній картці. Консультант повинен уміти розшифрувати цифри та терміни, а також розповісти про переваги. Клієнт повернеться знову, знаючи, що може розраховувати на підтримку та консультацію.
Необхідно працювати з відгуками.
Таким чином, клієнт зможе відчути свою важливість для продавця. Це підвищує можливість того, що він стане постійним покупцем. Тому потрібно вчасно і коректно відповідати як на негативні, так і на позитивні відгуки. Так продавець покаже покупцеві, що зацікавлений у співпраці, готовий комунікувати та приймати зворотний зв'язок для покращення сервісу.
Надайте бонуси
Важливо не лише виправдати очікування покупця, а й зробити щось більше. Це дасть відчути клієнту власну цінність та підвищить імовірність його повернення.
Вигідні цінові пропозиції для постійних клієнтів — один з найефективніших способів утримання клієнтів.
Покупці люблять акції та знижки. При цьому важливо справді знижувати ціни, а не підвищувати їх і потім робити акції та розпродажі.
Привітати клієнта з днем народження чи Новим роком, запропонувати знижку чи бонуси — це добре, але недостатньо.
Потрібно аналізувати поведінку кожного покупця, вивчати його інтереси та списки бажань. Такий індивідуалізований підхід формує емоційну прихильність до компанії. Якось отримавши вигоду, людина повертатиметься туди, де вона зазнала позитивних емоцій.
Спростіть роботу з товаром
Сьогодні покупки, особливо в інтернеті, — це про швидкість та зручність. Тому проаналізуйте алгоритм реєстрації та оформлення замовлення.
Спростіть реєстрацію.
Складна реєстрація та оформлення заявки призводять до втрати покупців. Добре, якщо клієнт матиме можливість купити товар без реєстрації й в один клік. Як альтернативу можна запропонувати авторизацію через соцмережі або за дзвінком.
Подбайте про зручний кошик і процедуру оформлення.
Рекомендується підключити автозаповнення форм для авторизованих користувачів. Тоді при оформленні нової заявки у формі відображатиметься інформація, яку клієнт уже вводив раніше. Це заощаджує йому час, а отже — наступного разу при виборі рівнозначних інтернет-магазинів, покупець віддасть перевагу тому, де оформлення простіше та швидше.
Приєднуйтесь до нашої Безкоштовної Школи Бізнесу в Telegram.\
