Приєднуйтесь до нашої Безкоштовної Школи Бізнесу в Telegram.
Що таке CSAT
Customer Satisfaction Score (CSAT) — це метрика, яка використовується компаніями для вимірювання рівня задоволення клієнтів після взаємодії з продуктом або послугою. Найчастіше термін використовують у контексті «показник CSAT», позаяк задоволення вимірюється за допомогою конкретних даних, формули й відповідного числового результату.
Customer Satisfaction Score використовують маркетологи для оцінювання реакції клієнтів на певну взаємодію з брендом: найчастіше це купівля товару, замовлення послуги або спілкування зі службою підтримки. CSAT — один із найпростіших способів вимірювання клієнтського задоволення, адже для отримання результату достатньо поставити перед користувачем конкретне запитання та запропонувати відповідну шкалу оцінювання: наприклад, від 1 до 5. Найчастіше для візуальної доступності оцінки супроводжують відповідними символами настрою:
Щоб виміряти CSAT, треба:
Визначити цілі дослідження: наприклад, дізнатися про рівень задоволення клієнтів певним продуктом.
Створити форму опитування: сформулювати конкретне питання та запропонувати шкалу оцінювання.
Надіслати форму: наприклад, налаштувати її появу після оформлення покупки на сайті або після доставлення товару.
Зібрати та проаналізувати відповіді й розрахувати показник. Про це — нижче в статті.
Впровадити зміни: на основі результатів розробити стратегії для поліпшення рівня задоволення клієнтів. Через деякий час переконатися в ефективності змін за допомогою повторних опитувань.
Організація CSAT, проведення опитувань, аналіз результатів вимагають додаткових ресурсів. Проте винагородою стануть правильні керівні рішення, які підвищать задоволеність клієнтів та покращать бізнес-показники.
Навіщо знати Customer Satisfaction Score
Кожен бізнес має періодично вимірювати CSAT, щоб ухвалювати важливі рішення, розвивати продукти та послуги. Це чітка кількісна метрика. Розглянемо цілі, які можна досягти за її допомогою.
Збільшити клієнтську лояльність
CSAT свідчить, наскільки покупці задоволені продуктом чи послугою, і чи готові залишатися вірними бренду. Це одна з базових метрик, що показує, які термінові дії треба виконати для виправлення помилок і перевищення очікувань цільової аудиторії.
Знайти «больові точки»
Головною причиною клієнтського невдоволення є невиправдані очікування. Налагоджений зворотній зв’язок за допомогою CSAT допомагає своєчасно виявити, чого чекають покупці й чи відповідає цим запитам бренд.
Покращити процеси управління
CSAT годиться для всіх галузей бізнесу. Цільові опитування допомагають виявити проблемні моменти, пов’язані з періодом адаптації, продажами, рівнем послуг, якістю та характеристиками продукту, внутрішніми процесами та будь-якими точками дотику між компанією та клієнтом.
Дізнатися про аудиторію більше
Якщо супроводжувати шлях клієнта вимірюванням CSAT, можна зрозуміти, що його цікавить та як він реагує на кожну взаємодії. Це допомагає підвищити якість обслуговування та оптимізувати персональні пропозиції.
Щоб клієнти розуміли, які саме значення закладені в кожен рівень, конкретизуйте варіанти відповідей, як у прикладі нижче:
Різниця між CSAT та NPS
Customer Satisfaction Score і Net Promoter Score — це дві різні метрики. Першу використовують для дослідження рівня задоволення клієнтів, другу — для вимірювання лояльності. Основні відмінності:
Характеристика | CSAT | NPS |
|---|---|---|
Призначення | Вимірювання рівня клієнтського задоволення після конкретної взаємодії з продуктом або послугою. | Вимірювання лояльності клієнтів й готовності рекомендувати продукт або послугу іншим. |
Типові питання | «Як ви оцінюєте своє задоволення від продукту?» з варіантами відповідей: «Дуже задоволений», «Задоволений», «Не впевнений», «Незадоволений» і «Дуже незадоволений». Варіанти найчастіше мають цифрове значення. | «Вкажіть на шкалі від 0 до 10, з якою ймовірністю ви порадите продукт або бренд своїм знайомим?» |
Причина використання | Отримання відгуків про конкретні аспекти бізнесу: вебсайт, продукт, послуга, якість клієнтської підтримки. | Вимірювання загальної лояльності клієнтів та розуміння, яка частка аудиторії є промоутерами бренду. |
Принцип розрахунку | Частка між кількістю позитивних та всіх оцінок у відсотках | Різниця між кількістю промоутерів та критиків у відсотках. |
Переваги | Простий у розумінні та використанні.Відгуки про конкретні точки взаємодії.Можна використовувати для відстеження прогресу із часом. | Дослідження лояльності, яка є ключовим чинником зростання.Можна використовувати для порівняння бізнесу з конкурентами.Є зв’язок із бізнес-результатами: прибутком та рівнем утримання клієнтів. |
Недоліки | Точність залежить від кількості респондентів. Не завжди дає чітке уявлення про причини задоволення або незадоволення клієнтів. | Складний в інтерпретації, особливо якщо треба порівняти результати з даними конкурентів. Не дає детальної інформації про те, що клієнти думають про бізнес. |
Формула CSAT
Для вимірювання Customer Satisfaction Score використовують таку формулу:
Де:
Кількість задоволених клієнтів — сума оцінок «Задоволений» та «Дуже задоволений»: наприклад, «4» та «5» за п’ятибальною шкалою;
Загальна кількість клієнтів — сума реакцій усіх користувачів, які взяли участь в опитуванні.
Немає єдиного стандарту інтерпретації результатів вимірювання CSAT. Проте можна взяти за основу рекомендації показника American Customer Satisfaction Index, який охоплює широкий спектр галузей і ґрунтується на національних опитуваннях у США. Згідно з ним, показник задоволення клієнтів вважається позитивним, якщо перевищує такі значення:
Галузь | Результат оцінювання CSAT, % |
|---|---|
Автомобілі та інший легковий транспорт | 78 |
Банківські установи | 78 |
Пивоварні | 81 |
Мобільні гаджети | 79 |
Програмне забезпечення | 76 |
Доставка | 76 |
Послуги кредитування | 77 |
Фінансовий консалтинг | 77 |
Ресторанний бізнес | 79 |
Готельний бізнес | 73 |
Продажі в інтернеті | 78 |
Продаж туристичних турів онлайн | 74 |
Послуги страхування | 78 |
Спеціалізована роздрібна торгівля | 77 |
Інтерпретація CSAT залежить від конкретної ситуації та виду бізнесу. Тому важливо аналізувати результати в контексті конкретної компанії та її цілей.
Помилки під час оцінювання CSAT
Показник задоволення клієнтів дізнатися просто. Проте важливо ще правильно трактувати результати та не втрачати можливості для покращення. Розглянемо п’ять типових помилок.
1. Ухвалювати рішення на основі малої кількості взаємодій
Якщо у вас лише десяток відповідей від клієнтів, не варто сприймати результати як тенденцію для певних дій. Немає стандартної вимоги щодо вибірки. Але Анол Бхаттачерджі, автор книги «Соціальні науки: принципи, методи та практика», вважає, що робити висновки треба на основі відповідей як мінімум 10 % покупців від загального обсягу клієнтської бази.
2. Ставити навідні чи упереджені питання
Порівняйте два питання:
Вам сподобався наш продукт, який ми створили з використанням найсучасніших технологій?
Як ви оцінюєте наш продукт?
Перший варіант упереджений, адже містить елемент позитивного впливу й може спотворити результати вимірювання CSAT. Якщо прагнете мати точний показник, ставте нейтральні питання без маніпуляцій: як у вищенаведеному прикладі під номером два. Не навіюйте уявлення про продукт та не спонукайте клієнтів на потрібні вам відповіді.
3. Неправильно аналізувати дані
Часом компанії збирають забагато відповідей, і не в змозі обробити їх та визначити справжній показник задоволення клієнтів. Таке трапляється, якщо різниця в оцінках велика, і доводиться шукати тенденції: наприклад, розділяти негативні враження про продукт, обслуговування або доставку. Якщо підійти до адаптації поверхнево, це нівелює цінність CSAT та не призведе до втрати можливостей. Саме тому аналізуйте отримані дані, групуйте їх та працюйте з кожною групою окремо. За потреби проведіть окреме опитування іншого формату. Наприклад, якщо Customer Satisfaction Score за результатами купівлі нового продукту виявився низьким, з’ясуйте конкретні причини незадоволення за допомогою матричної або розгорнутої анкети.
4. Не реагувати на результати опитування
Показник задоволення клієнтів визначають не просто так, а щоб вжити заходів для розв’язання виявлених проблем. Якщо ви провели опитування, проаналізували результати і не покращили клієнтський досвід, будьте готові до поступового зниження лояльності. Саме тому ретельно досліджуйте причини низьких оцінок та вдосконалюйте сервіс та продукт.
5. Ігнорувати інші метрики
CSAT — ефективний показник, але не єдиний. Щоб знати більше про клієнтський досвід, поєднуйте цю метрику з Net Promoter Score та Customer Effort Score. У такий спосіб ви будете знати про рівень задоволення, лояльності та складності взаємодії замовників із вашим брендом. Це дасть більше можливостей для покращення.
Коли слід використовувати опитування CSAT
Можна постійно вимірювати Customer Satisfaction Index, надсилаючи клієнтам анкети автоматично після кожної взаємодії з брендом. І це правильно, бо такі моменти є ключовими для клієнтського досвіду. Якщо користувач щойно спілкувався з представником бренду або зробив замовлення, його відгук буде найціннішим, адже емоції та враження ще свіжі.
Але це не єдиний шлях вимірювання CSAT. Розглянемо інші способи впровадити опитування.
За півроку до продовження підписки
Цей варіант актуальний для сервісів, які надають послуги на умовах підписки: наприклад, стрімінгових платформ. Приблизно за шість місяців до того, як закінчиться річна передплата клієнта, треба провести оцінювання CSAT, щоб виявити ключові проблеми та мати час виправити їх. Це допоможе утримати більшість користувачів.
Після надання технічної підтримки
Пропонуйте пройти опитування CSAT кожного разу після того, як клієнт звернувся до сервісної служби для розв’язання технічного питання або прочитав статтю в базі знань. Це дасть розуміння, наскільки ефективною була допомога.
Як ще дізнатися показник задоволення клієнтів
Поява форми опитування CSAT на сайті після кожної взаємодії з клієнтом — типовий, але не єдиний спосіб вимірювання показника. Варто розширити його на інші канали.
Розсилки у месенджерах
Зробіть коротке опитування в кінці повідомлення. У Viber є спеціальний інструмент для цього, а в Telegram можна використовувати емодзі.
Відправляйте користувачам електронні листи з питанням про їхнє враження від продукту чи сервісу. Розміщуйте посилання на опитування або збирайте фідбек безпосередньо в тексті листа.
Соціальні медіа
Збирайте враження клієнтів у соцмережах: проводьте опитування в офіційних профілях бренду або надсилайте форми в приватних повідомленнях.
Як підвищити CSAT
Щоб шкала задоволення клієнтів демонструвала високі результати, треба впроваджувати комплексні рішення.
Досліджуйте клієнтський досвід
Регулярно проводьте опитування різних форматів, відстежуйте згадки про компанію в соцмережах і реагуйте на них, вивчайте відгуки. Це найкраща можливість «тримати руку на пульсі» та точно знати, що цікавить та турбує цільову аудиторію.
Додаткова перевага в тому, що своєчасна реакція на негативи допоможе розв’язати потенційні проблеми ще до того, як вони стають серйозними та шкідливими для репутації. Аналізуйте інформацію, отриману з різних каналів, виявляйте проблемні моменти, групуйте їх за напрямами та розробляйте відповідні рішення.
Впроваджуйте покращення
Зробіть обслуговування швидким та ефективним. Клієнти цінують, коли їхні проблеми розв’язують успішно та без затримок. Переконайтесь, що відповідальні співробітники встигають вчасно відповідати на запити та мають достатньо повноважень для вирішення питань.
Спростіть спілкування з компанією. Використовуйте різні канали зв’язку: онлайн-форми та чат на сайті, телефон, email, месенджери та соцмережі. Завжди зберігайте ввічливий та шанобливий тон, навіть якщо клієнт злий чи розчарований.
Інтегруйте чат-боти в месенджери та надсилайте користувачам автоматичні запити на фідбек після взаємодії з вашим сервісом.
Виправдовуйте очікування
Дайте зрозуміти цільовій аудиторії, чого саме вона може очікувати від вашого продукту та сервісу. Озвучуйте це в маркетингових матеріалах та в політиці на сайті. І найголовніше — виконуйте обіцянки. Якщо ви заявили, що повертаєте гроші, якщо товар не сподобався покупцеві — робіть це. Якщо ви не можете виконати обіцянку, якнайшвидше повідомте про це клієнту та запропонуйте рішення. Визнавайте свої помилки. Перепрошуйте за них і пропонуйте заходи для виправлення ситуації.
Перевершуйте себе
Пропонуйте додаткові послуги, які перевершують клієнтські очікування: розширену гарантію, безплатну доставку, бонусну програму, кешбеки тощо. Персоналізуйте клієнтський досвід: як мінімум, запам’ятовуйте уподобання та надавайте рекомендації. У певні моменти взаємодії зробіть приємний сюрприз, щоб підкреслити цінність покупця. Наприклад, подаруйте додаткові брендовані сувеніри людям, які з вашим брендом уже понад рік.
Це важливо в будь-яких обставинах: в тому числі у форсмажорних. Наприклад, виробник одягу ініціював повторне відправлення замовлень замість тих, що були знищені ворожим ракетним ударом по складу кур’єрської компанії.
Висновки
Пам’ятайте, що підвищення CSAT — це постійний процес. Тому використовуйте зручні інструменти для дослідження клієнтського досвіду та комунікації з аудиторією.
Приєднуйтесь до нашої Безкоштовної Школи Бізнесу в Telegram.
