«Протягом 18 років ми в Amazon слідуємо трьом головним принципам, і саме завдяки їм ми успішні. Ці принципи:
1. Став клієнта на чільне місце;
2. Вигадуй;
3. Будь терплячим»
Джефф Безос
Давайте прислухаємося до думки засновника Amazon і розберемося, як спілкуватися з клієнтом, щоб завоювати довіру до бренду, використовуючи правила етикету, винахідливість та терпіння у діалозі з покупцем.
Приєднуйтесь до нашої Безкоштовної Школи Бізнесу в Telegram.
7 правил спілкування з клієнтом
1. Використовуйте той самий канал зв'язку, що й клієнт, — якщо клієнт написав у конкретному месенджері, то варто відповісти там чи уточнити, чи зручний клієнту інший канал спілкування, наприклад, телефон чи email.
2. Відповідайте швидко, коротко, зрозуміло — чим швидше ви відповісте на запитання клієнта, тим більша ймовірність, що ви його не втратите. Будь-яке зволікання дає покупцеві шанс звернутися до іншого продавця для вирішення своєї проблеми. Відіграють роль не години, а навіть хвилини. Оскільки найімовірніше клієнт звертається до вас у вільний час, коли він найбільше схильний до діалогу. Ваша відповідь повинна містити всю необхідну інформацію відразу, щоб клієнт не пішов на пошуки інших джерел. Відповідайте простими фразами, не захоплюючись професійними термінами, які можуть бути зрозумілі не всім.
3. Користуйтеся шаблонами, але не обмежуйтеся ними — підготовлені фрази дозволять швидко почати розмову або перевести в потрібне русло в потрібний момент. Це ваша шпаргалка-помічник, а не обмежуючий фактор. Потрібно бути готовим швидко зорієнтуватися в ситуації, оскільки розмова може прийняти несподіваний поворот, на який немає готової відповіді. Вигадуйте!
4. Виявляйте повагу, доброзичливість та терпіння — завжди ставте покупця на перше місце у діалозі, оскільки це джерело доходу вашого бізнесу. Ви для клієнта, а не навпаки. Спілкуйтеся в оптимістичному ключі, виявляючи щиру зацікавленість у вирішенні проблеми покупця. Терпляче відповідайте на запитання та пояснюйте незрозумілі аспекти клієнту. Дайте співрозмовнику відчути себе головним героєм сценарію, яким ви вміло керуєте. Хваліть клієнта за його обізнаність, залучайте додаткову взаємодію, ініціюйте питання та підтримуйте рішення.
5. Не будьте нав'язливими, зарозумілими і категоричними — будьте чуйними і не тисніть на клієнта, нав'язуючи послуги, які він не готовий прийняти. Можливо, ви додавите та отримаєте результат одноразово, але у клієнта залишиться неприємне відчуття, що йому «впарили» щось непотрібне, і навряд чи він звернеться до вас у майбутньому. Не бравіруйте своєю експертизою, а допомагайте покупцеві розібратися в тонкощах характеристик товару. Прислухайтеся до аргументів співрозмовника та не відкидайте його ідеї, намагайтеся разом знайти оптимальне рішення.
6. Не посилайтеся на відсутність товару, а пропонуйте варіанти — не позбавляйте себе клієнта, а покупця — товару! Якщо товар закінчився, його немає на складі або знято з виробництва — обов'язково запропонуйте альтернативну версію для заміни та поясніть відмінності.
7. Ведіть клієнта до продажу, а не просто відповідайте на запитання — весь час пам'ятайте, що тут і зараз ви допомагаєте клієнту здійснити покупку. Ваше завдання — не просто підтримати розмову, а направити діалог у потрібне русло. І зробити це настільки майстерно, щоб клієнт сам вирішив закрити свій біль за допомогою вашої пропозиції та залишився задоволеним як процесом, так і результатом.
Як почати діалог із покупцем та привернути його до себе
Як розпочати розмову з клієнтом, якщо потрібно відповісти на запитання або уточнити інформацію? Початок розмови багато в чому визначає розвиток діалогу та його успіх, тому рекомендуємо використовувати наступний сценарій старту спілкування з покупцем.
Привітання
Привітайте, назвіть ім'я, посаду, компанію. Відразу уточніть, з якого приводу ви турбуєте співрозмовника. Цінуйте час — свій і клієнта. Якщо не знаєте імені покупця, дізнайтесь, як до нього краще звертатися.
Використовуйте наступні стартові фрази, щоб привернути увагу клієнта до діалогу: «Ви оформили замовлення в нашому магазині», «Ви просили повідомити, коли товар з'явиться в наявності», «Ви замовили зворотний дзвінок на сайті компанії».
Підлаштування під клієнта
На початковому етапі розмови з клієнтом бажано вловити настрій людини і зрозуміти, чи готова вона до тривалої бесіди або в неї мало часу, перебуває вона у сприятливому настрої чи чимось роздратована. Якщо покупець поспішає, покажіть, що розумієте це фразами: «Запевняю вас, це не займе багато часу», «Потрібно всього пару хвилин вашої уваги». І справді не говоріть багато.
Якщо людина роздратована, постарайтеся говорити спокійно та докладно. Не потрібно намагатися розвеселити клієнта, тому що ви не знаєте причини поганого настрою — у такому разі зайвий позитив може виявитися недоречним.
Турбота про покупця
Важливо дати зрозуміти, що ви ініціювали спілкування на користь самого клієнта, а не тільки компанії. Якщо потрібно щось уточнити, спочатку подякуйте за вибір магазину та наголосіть на цінності покупця.
Щоб налагодити контакт із клієнтом, використовуйте ефективні фрази привітання. Але не зациклюйтесь на шаблонах — будьте креативними! Крім готових варіантів відповідей, шукайте індивідуальний підхід до співрозмовника в залежності від ситуації.
Приклади ефективних фраз для встановлення контакту з клієнтом онлайн та офлайн
«Доброго дня! Мене звуть Тетяна, я менеджер компанії (...). Дзвоню за заявкою, яку ви залишили на сайті. Вам зараз зручно говорити?»
«Вітаю! Мене звуть Віктор, я консультант магазину (...). Радий повідомити, що відсьогодні у нас діють святкові знижки. Підкажіть, чи цікава вам наша пропозиція, і як я можу до вас звертатися?»
Доброго дня! Я менеджер інтернет-магазину (...), Олександр. Ви залишили запитання на сторінці товару. У нас є кілька модифікацій, тому я хотів би розповісти про можливості кожної. У вас знайдеться кілька хвилин для спілкування?»
«Вітаю! Мене звуть Микита, я менеджер компанії (...). Ми хочемо запропонувати персональні знижки на товари з вашого списку бажань. Якщо питання є актуальним, чи зручно вам зараз поспілкуватися?»
«Доброго дня! Я менеджер компанії (...), Іван. Дякую, що зробили замовлення у нашому магазині. Під час обробки адреси відправки зауважили, що не вказано номер квартири. Переконалися на карті вашого міста, що будинок не приватний, тому просимо уточнити повну адресу»
Як побудувати розмову з клієнтом і вести діалог
«Win-win — результат, який влаштує всіх, хто залучений у ситуацію»
Cambridge Dictionary
Спілкування продавця з покупцем завжди націлене на комфорт клієнта, мотивацію до покупки та встановлення довірчих відносин, які спонукають повертатися до вас знову та знову. Дотримуйтесь стратегії win-win у переговорах із клієнтом — і задоволений покупець багаторазово збільшить дохід вашої компанії, розповівши друзям про успішну купівлю та турботу співробітників.
Стратегія успішного діалогу з покупцем
Після того, як ви представилися та уточнили причину звернення, продовжуйте діалог із покупцем, дотримуючись основних правил спілкування з клієнтом, які ми описали вище. Ведіть розмову у доброзичливому ключі та намагайтеся допомогти покупцеві закрити біль за допомогою вашої продукції чи послуги. Доносьте інформацію точно, в повному обсязі, зрозумілою для клієнта мовою.
Додаткова інформація
Зберіть потрібну інформацію для вирішення проблеми. Якщо покупець має питання, дайте вичерпну відповідь. За бажання клієнта, допоможіть із вибором з огляду на його потреби. Поцікавтеся, чи не потрібні товари, додаткові послуги чи допомога в оформленні замовлення. Розкажіть про діючі знижки, акції та додаткові бонуси при покупці.
Як прощатися з клієнтом
Хочете, щоб покупець не тільки залишився задоволений покупкою, а й повернувся до вас знову та ще й не один? Тоді під час спілкування приділіть прощанню не менше уваги, ніж привітанню, тому що перше та останнє враження — найважливіші. Не кидайте співрозмовника наприкінці діалогу — озвучте заклик до дії!
Щоб закінчити діалог із клієнтом не тільки чемно, але й ефективно для бізнесу, пропонуйте при прощанні додаткові бонуси за нові візити, рекомендації, відгуки. Залучайте клієнта до участі в бонусних накопичувальних програмах, розповідайте про майбутні акційні програми та сезонні знижки. Намагайтеся утримати інтерес поточного клієнта та мотивувати задоволеного покупця стати амбасадором вашого бренду серед друзів.
Приклади ефективних фраз прощання з клієнтом у листуванні та телефонному спілкуванні
«Якщо ви порекомендуєте наш магазин знайомим, ми нараховуватимемо кешбек за їх покупки. Вам цікаво взяти участь у цій програмі?»
«Дякую за покупки в нашому інтернет-магазині. Звертайтеся ще, а ми приготуємо вам приємні персональні бонуси. Готові дізнатися, які саме?»
«Дякую, що є нашим постійним клієнтом. Як подяку хочемо подарувати вам карту знижок на товари нашого бренду. Уточніть ваші персональні дані для заповнення форми, будь ласка»
«Ми дуже вдячні за вибір нашої компанії. Завжди раді бути корисними вам. Хочете підписатися на новини та першим дізнаватися про акції?»
«Дякую за покупки! Найкращих вражень від користування нашими товарами. А за відгуки ми нараховуємо додаткові бали. Хочете дізнатися докладніше?»
Фрази, які не можна говорити клієнту
У спілкуванні з клієнтами потрібно бути максимально делікатним та ввічливим. Потрібно розуміти, що консультант — це обличчя бренду і від нього залежить, яке враження формується у покупця про магазин в цілому.
Не використовуйте утерті, неперсоналізовані шаблони у привітанні та описі послуг. Уникайте оціночних суджень про покупця, які можуть його образити. Не змушуйте клієнта почуватися некомпетентним, приниженим, винним у допущених помилках. Слухайте уважно, щоб не перепитувати.
Не показуйте відсутність власної компетентності та не змушуйте клієнта довго чекати без попередження про приблизний термін, необхідний для уточнення відповіді на його запитання. Не викликайте у клієнта розчарування у можливостях вашої компанії та якості послуг, що надаються, та товарів.
Приклади фраз, яких слід уникати в діалозі продавця з покупцем
«Ця вигідна пропозиція діє лише сьогодні, тільки для вас!»
«Ви правильно зробили, що обрали саме наш магазин! У нас найкращий асортимент та ціни, тому ви будете приємно здивовані»
«На яку суму ви розраховуєте? Вам дешевше чи дорожче? Це коштує дуже дорого, а послуги кредиту ми не маємо»
«За такі гроші складно підібрати щось варте уваги. Яка ціна, така і якість. Дивно, що ви розраховували на ефективність, а вибрали найдешевший варіант»
«Ви абсолютно не праві. Я працюю з побутовою технікою вже 10 років, тож не намагайтеся мене в чомусь переконати»
«Це питання не в моїй компетенції, всі характеристики написані в картці товару»
«Я перепрошую, але вже минуло півгодини, а ви так і не визначилися з вибором, ви ж у нас не один. Поки ви думали, купувати чи ні, товар закінчився»
«Ми не винні, що ви зробили помилку в замовленні, потрібно бути уважнішими!»
«Це ваші проблеми, що ви замовили товар перед святами та не подумали, що поштові відділення будуть перевантажені»
Як спілкуватися з клієнтами онлайн
Чи відрізняється спілкування з клієнтами онлайн та офлайн? Загальні правила ведення ефективного діалогу продавця з покупцем є єдиними для фізичних магазинів та сайтів в інтернеті. Але є нюанси.
Наприклад, власникам інтернет-магазинів необхідно самостійно продумати стратегію комунікації з покупцями, починаючи від скриптів для консультантів, закінчуючи вибором відповідних програмних рішень організації онлайн-чатів, отримання та обробки відгуків та коментарів.
Спілкування з клієнтами формує репутацію бренду, тому дуже важливо подбати про професійний підхід у цьому питанні.
Приєднуйтесь до нашої Безкоштовної Школи Бізнесу в Telegram.
