Як створити систему клієнтського сервісу (КС), що працюватиме на зміцнення і масштабування бізнесу?
Приєднуйтесь до нашої Безкоштовної Школи Бізнесу в Telegram.
Як побудувати систему клієнтського сервісу
Визначити межі клієнтського сервісу
Чітко визначені правила взаємодії, очікування та критерії оцінки клієнтського сервісу допомагають уникнути перевантаження команди, оптимізувати бюджети, підвищити ефективність співпраці, зберегти репутацію на ринку. Є три способи, як це зробити.
Перший – прописати SLA (Service Level Agreement) – угоду про рівень сервісу. Вона може містити перелік послуг, які надаються, їх обсяги і терміни надання, частоту комунікації (наприклад, щотижневі дзвінки), перелік послуг, які входять у зазначену вартість і які потребують додаткової оплати.
Другий – визначити відповідальність клієнта. Результат – це завжди робота двох сторін. Наша команда працює над стратегією, запускає рекламу й аналізує результати, але робота з продуктом і його вдосконалення – це відповідальність клієнта. Важлива також синхронізація між відділами компанії клієнта, наприклад, своєчасне опрацювання заявок відділом продажів.
Третій – використовувати принцип "розумних меж". Варто заздалегідь зафіксувати, що входить у КС, а що – ні. Наприклад, входять оперативна комунікація (відповідь протягом 24 годин), щотижневі звіти, гнучкість у межах затвердженого обсягу роботи; не входять – доступність 24/7 (якщо це не передбачено контрактом), виконання завдань поза межами договору, зміни обсягу робіт без узгодження.
Це не означає, що фіксація цих правил робить вашу співпрацю "дерев’яною" і ви не можете робити крок праворуч чи ліворуч. Окреслення меж клієнтського сервісу допомагає зберегти якість роботи, уникнути розмитих очікувань і запобігти перевантаженню команди. Довгострокова мета – встановлення прозорих угод, розподіл відповідальності та стратегія комунікації між двома сторонами.
Систематично вирощувати клієнтський сервіс усередині команди
Клієнтський сервіс – це не просто набір правил та чеклістів, за якими всі працюють. Це певний тип мислення, звичок і стандартів взаємодії з клієнтом. Якщо КС не є частиною корпоративної культури й існує лише на папері, то взаємодія з клієнтами залежить лише від особистих якостей окремих працівників, що призводить до непослідовності в обслуговуванні та невідповідності стандартам.
Як розвивати клієнтський сервіс у команді
Пропишіть внутрішню культуру сервісу
Обговоріть і зафіксуйте систему цінностей, принципів і підходів, які визначатимуть, як ваша компанія взаємодіє з клієнтами. Це створить внутрішню опору, щоб транслювати ваші цінності назовні.
Важливо, щоб стандарти клієнтського сервісу були зрозумілі й акцептовані системою. Це забезпечить єдність у взаємодії, швидку адаптацію працівників, ефективне вирішення конфліктів і загальну оптимізацію процесів.
Сформулюйте систему вимірювання клієнтського сервісу
Найпоширеніші метрики його вимірювання – NPS, CSAT і SLA.
NPS (Net Promoter Score) – найпоширеніша метрика, що відповідає на запитання "Яка вірогідність, що ви порадите нашу компанію, продукт чи послугу?" і показує рівень лояльності клієнтів. Оцінка відбувається за шкалою від 0 до 10, де з усіх опитаних: 9-10 – промоутери або лояльні клієнти, які готові радити; 7-8 – нейтрали або задоволені, але не обов’язково будуть рекомендувати; 0-6 – детрактори або незадоволені клієнти, які можуть негативно впливати на репутацію компанії. NPS = відсоток промоутерів мінус відсоток детракторів.
CSAT (Customer Satisfaction Score) вимірює рівень задоволеності клієнтів після взаємодії з компанією або послугою. CSAT = (кількість позитивних відповідей (4,5) / загальна кількість відповідей) х 100%. На відміну від NPS, CSAT показує рівень задоволеності від конкретного досвіду (кваліфікація менеджера, рівень креативних чи смм-пропозицій). Тоді як NPS оцінює загальну лояльність клієнтів до компанії. Рекомендовано використовувати обидві метрики для комплексної оцінки.
SLA (Service Level Agreement) є угодою про рівень сервісу між компанією та клієнтом, яка визначає стандарти якості послуг, терміни виконання, відповідальність сторін і ключові показники ефективності. Зазвичай оцінюють час відповіді на лист чи запит, час опрацювання запиту, якість обслуговування, терміни підготовки креативних матеріалів, частота оновлення статусу в проєкті. SLA % = (кількість виконаних запитів у межах SLA / загальна кількість запитів) х 100%.
Навчайте й розвивайте команду
"Тут, бачиш, треба бігти щосили, щоб тільки залишатися на місці, а щоб кудись потрапити, треба бігти хоча б удвічі швидше!" – писав Льюїс Керрол в "Алісі у Задзеркаллі". Тільки постійне навчання та розвиток команди дозволяють удосконалювати КС і покращувати взаємодію з клієнтами.
Регулярно проводьте тренінги та лекції, пов’язані з клієнтським сервісом та ефективною комунікацією. Це дозволяє систематично наголошувати на важливості КС і формувати розуміння, як кожен може впливати на його рівень.
Демонструйте приклад керівників компанії
Керівники – дзеркало системи. Якщо команда працює погано, КС низький, клієнти незадоволені, однак стандарти прописані, це означає, що ваш "ідеальний" клієнтський досвід існує лише на папері. Команда може знати про ці стандарти, але не застосовувати їх, бо спостерігає іншу поведінку з боку керівників. Тому постійний особистий приклад керівництва є ключем до успішного впровадження та розвитку клієнтського сервісу.
Як КС впливає на розвиток бізнесу
Клієнтський сервіс не є окремою послугою та не існує в ізоляції від інших продуктів, а є невіддільною частиною бізнес-екосистеми. На українському ринку рівень КС досить високий і продовжує зростати. Постійна комунікація між постачальником послуг і клієнтом, безперервне вдосконалення продуктів і сервісів дозволяє компаніям зміцнювати свої позиції або утримувати їх.
Висновки
Клієнтський сервіс – це стратегічний інструмент для розвитку бізнесу. Чітка система, прозорі процеси, постійне навчання команди та вимірювання результатів дозволяють не тільки підтримувати лояльність клієнтів, а й відкривати нові можливості для зростання. У нашій агенції ефективний КС допомагає залучати нових клієнтів, зміцнювати довгострокові партнерства та розвивати нові напрями, що сприяє стабільному зростанню на конкурентному ринку.
Інвестуючи в клієнтський сервіс і дотримуючись високих стандартів, можна не лише виконувати завдання клієнтів, а й перевершувати їхні очікування, створюючи справжні партнерські взаємини, які приносять користь усім сторонам.
Приєднуйтесь до нашої Безкоштовної Школи Бізнесу в Telegram.
