Людям властиво повертати добро. Цей принцип діє в багатьох сферах, зокрема в бізнесі та маркетингу: якщо ви надаєте клієнтам послугу, імовірно, вони дадуть відповідь тим самим, особливо якщо їх про це попросити.
Розповідаємо, що врахувати, застосовуючи принцип взаємності.
Взаємність може бути позитивною і негативною. Думаючи про тактику, яка спиратиметься на цей принцип, переконайтеся, що клієнт не отримає негативного досвіду.
Сформулюйте це так, щоб те, що ви даєте, давалося без очікування повернення. В іншому разі ефект буде не таким сильним.
Це не завжди повинно мати діловий характер. Як правило, на добрі справи відповідають взаємністю, але не варто вести їх суворий облік. Це стосується всіх стосунків, як і в бізнесі, так і в особистому житті.
Отже, давайте зануримося в маркетингову тактику і приклади, які використовують цей принцип.
Три тактики, які використовують принцип взаємності.
1) Надайте безкоштовний пробний період
Мабуть, це найпопулярніший спосіб застосувати принцип взаємності в маркетингу.
Ось два хороших приклади.
Spotify: безкоштовний пробний період для платних функцій і безкоштовна версія продукту.
Amazon: якщо ви не підписані на Amazon Prime і регулярно замовляєте з маркетплейса, вам напевно пропонували або безкоштовний пробний період, або велику знижку.
Чому це працює? Принцип взаємності - лише частина схеми. Важливо, щоб пропозиція мала такі характеристики.
Справжня цінність. Уважніше ставтеся до супутніх продажів. У багатьох випадках вони можуть бути ефективними, але водночас ризикують створити негативний досвід, якщо знижують сприйману цінність або користь безкоштовного періоду.
Повноцінний досвід (або порівнянний). Якщо ознайомлювальний період не демонструє повний потенціал продукту, ефект буде скоріше негативним. Переконайтеся, що пробна версія дасть змогу користувачеві задовольнити ту потребу, яка й підштовхнула його зареєструватися.
2) Вручіть подарунок разом із рахунком
Дослідження показують, що якщо офіціант приносить разом із рахунком невеличкий подарунок, наприклад, м'ятну цукерку, печиво або напій, чайові зростають на 14%.
Саме так і працює принцип взаємності.
Якщо ви працюєте в індустрії, де поширені чайові, ви зможете легко використати цю тактику.
Якщо ваші операції відбуваються онлайн, подумайте, як застосувати цей принцип. Ось кілька ідей:
Надайте подарунок перед тим, як попросити залишити відгук. Запропонуйте в email знижку або безкоштовний зразок, і переконайтеся, що це центральна ідея листа, відображена в темі. Закінчіть фразою на кшталт: "Сподобався замовлений раніше продукт? Будь ласка, залиште відгук".
Проведіть тест. Чи стало більше хороших відгуків?
Запропонуйте подарунок перед оплатою, щоб скоротити кількість незавершених покупок. Коли хтось доходить до етапу оплати, людина очікує, що її попросять заплатити. Якщо ви доповните її замовлення безкоштовним подарунком, шанси, що вона завершить покупку, зростуть. Важливо: подарунок має бути недорогим для вас і позитивним для покупця.
3) Безкоштовно дайте свою найкращу пораду
Якщо ви працюєте в агентстві або консультуєте в якійсь галузі, часто найефективніше буде безкоштовно поділитися своїм досвідом.
Цей подарунок гарантує вам взаємність: люди ділитимуться порадою, забезпечуючи охоплення або залучаючи нових клієнтів.
Після цього ви зможете попросити про відповідну послугу.
Ось чому безкоштовні публікації в соціальних медіа в перспективі можуть дати такі вражаючі результати.
Хтось запитає: "Що, якщо мою найкращу пораду вкрадуть?". Ось два фактори, які варто врахувати:
Більшість людей вважають за краще не діяти і навряд чи скористаються порадою. Можна опублікувати покрокову інструкцію, і ніхто не буде її дотримуватися. Або, якщо це зайнята людина, вона попросить когось зробити це за неї.
Тому ваша порада або не буде реалізована, або створить попит на ваші навички. В обох випадках ви не в збитку.
Порада - унікальна послуга. Більшу частину того, що вам відомо, можна знайти у відкритому доступі. Але завжди будуть винятки, і вам вирішувати, де провести лінію. Якщо вам відомо щось дуже цінне в рамках вашої галузі, не варто розкривати цей секрет.
