Уявіть: один незадоволений клієнт поскаржився, а ви проігнорували. Наступного разу він просто піде до конкурентів — саме так роблять 30% людей після першої скарги. А 90% після двох-трьох проігнорованих зауважень більше ніколи не повернуться. Більшість незадоволених не залишить відгуків — просто мовчки зникне.
Приєднуйтесь до нашої Безкоштовної Школи Бізнесу в Telegram.
Як оцінити грошові втрати бізнесу
Щоб порахувати фінансові втрати від незадоволених клієнтів, скористаємося простою формулою:
LTV × Кількість проігнорованих скарг × 25
Де:
— LTV (Lifetime Value) — середній прибуток, який приносить один клієнт за весь час співпраці.
— Кількість проігнорованих скарг — негативні відгуки на Facebook, Google та інших платформах, на які компанія не відреагувала.
— Множимо на 25, тому що лише 1 із 25 незадоволених клієнтів залишає відгук, решта просто йдуть.
Розрахуємо на прикладі кав’ярні to-go:
— Середній чек = 100 грн
— Кількість покупок на рік = 20
— Середній «життєвий цикл» клієнта = 3 роки
LTV = 100 × 20 × 3 = 6000 грн
Тепер уявімо, що у кав’ярні є 10 проігнорованих негативних відгуків.
Збитки = 6000 × 10 × 25 = 1 500 000 грн
Півтора мільйона гривень — ціна втрати клієнтів через нехтування сервісом. Звісно, це орієнтовні дані, але вони змушують задуматись.
Два кроки, аби почати покращувати клієнтський досвід
Малий та середній бізнес часто помилково вважає, що про сервіс можна думати лише після масштабування. Мовляв, спочатку заробимо більше, а потім вже вкладемося в клієнтський досвід. Правда ж у тому, що не потрібно бути великою компанією, щоб займатися сервісом. А от для того, щоб стати великою компанією, — дбати про сервіс необхідно.
Перший крок — проаналізувати всі точки контакту з клієнтом. Будь-яка взаємодія — від телефонного дзвінка або чату до перегляду реклами та переходу на сайт — формує клієнтський досвід. І щоб його покращити, потрібно його вимірювати. Як не можна покращити маркетинг без аналітики, так само неможливо вдосконалити сервіс без Customer Experience Management System. Мінімум, що має бути, — система збору відгуків та чітке розуміння якості сервісу на старті в цифрах.
Показники, з яких можна почати, — це NPS та CSI . Перший вимірює лояльність клієнтів до вашого бренду, другий допомагає зрозуміти, наскільки споживач задоволений сервісом у моменті, коли його отримує.
Але збирати відгуки — недостатньо. Якщо клієнт ділиться досвідом, а компанія це ігнорує, — так ще гірше, ніж коли вона взагалі не просить фідбек. Тому крім системи збору та моніторингу відгуків — має бути відповідальна людина, яка їх не просто читає, а діє.
Для малого бізнесу це не обов’язково окремий спеціаліст. На старті цю роль може виконувати SMM-менеджер, маркетолог або навіть власник. Головне — чітко визначити відповідального, а не просто реагувати на відгуки хаотично.
ТОП помилок у роботі з відгуками
Клієнт не має іншого каналу для відгуків, крім публічних
Клієнти залишають публічні відгуки здебільшого у двох випадках. Перший — вони не знайшли, де поділитися своїм фідбеком безпосередньо з компанією. Другий — їхній відгук, залишений через внутрішні канали, не отримав відповіді. Наприклад, людина поскаржилася адміністратору або заповнила форму через QR-код, але бізнес на це ніяк не відреагував. В результаті клієнт вирішує: «Ага, якщо мене тут ігнорують, я ще у Facebook напишу, щоб усі про це дізналися».
Програма-мінімум для бізнесу — забезпечити простий та помітний канал зворотного зв’язку, який допоможе клієнту залишити відгук саме для компанії, а не публічно. Це може бути QR-код, форма в месенджері або навіть електронна адреса. Головне — щоб усе працювало і було легко знайти.
Програма-максимум — ініціювати збір відгуків самостійно. Завбачливі компанії дзвонять клієнтам після транзакції, питають про їхній досвід або надсилають онлайн-форму. Це дозволяє отримати зворотний зв’язок швидко, поки емоції клієнта ще свіжі. Так можна усунути будь-які проблеми до того, як вони стануть публічними.
Коли клієнт має зрозумілий спосіб висловити свою думку, а компанія демонструє готовність реагувати, бажання писати про проблеми в соцмережах просто зникає.
Бізнес реагує лише на скарги
Часто компанії реагують лише на негативні відгуки, і то формально: «Дякуємо за ваш фідбек. Вибачте за незручності, ми це виправимо». Але далі нічого не змінюється.
На позитивні відгуки взагалі ніяк не реагують. І це велика помилка. Клієнт витратив свій час, щоб написати про свій досвід, і йому важливо відчути, що його почули — не важливо, похвала це чи критика. Зворотний зв’язок має бути обов’язково.
Є популярний міф, що клієнти зазвичай залишають лише негативні відгуки. Насправді це не так.
Чому ж здається, що люди пишуть лише про негатив? Бо зазвичай ми помічаємо саме публічні відгуки, а вони дійсно частіше є скаргами. Однак це лише верхівка айсберга. Завдання бізнесу — дбати про всі відгуки, реагувати й на скарги, і на подяки. Адже вдячний клієнт, який отримав вашу увагу, стане вашим найкращим адвокатом.
Невиконані обіцянки
«Дякуємо за відгук, все виправимо» — звучить добре, але що далі? Якщо бізнес пообіцяв розв’язати проблему, але нічого не зробив (або зробив, але не повідомив про це клієнта), довіру втрачено. Людина не мусить гадати, чи розв’язується її проблема, а має знати, що компанія тримає слово.
Підкріплюйте обіцянки діями та комунікуйте кожен крок. Якщо щось обіцяєте — виконуйте і тримайте це під контролем. Ба більше, варто не просто казати «візьмемо в роботу», а давати конкретні терміни: «Ми виправимо це протягом двох-трьох днів» або «Повернуся з відповіддю за годину». Чіткі дедлайни створюють відчуття надійності й відповідальності.
«За сервіс у нас відповідають інші люди»
Це справжня біда, коли клієнт звертається зі скаргою, а у відповідь чує: «Ой, це не моя відповідальність. Я тут просто продавець. За сервіс відповідає інша людина». Це в корені неправильно, адже кожен співробітник — це обличчя компанії. Сервіс — відповідальність усіх, хто має контакт із клієнтом.
Уявімо ситуацію. В B2B-бізнесі сейлз витрачає місяці, щоб укласти угоду: десятки дзвінків, зустрічей, презентацій. Нарешті клієнт каже: «Так, стартуємо». Сейлз передає його проджекту, той теж максимально привітний, — проєкт запускається, і все йде чудово. Аж раптом клієнт стикається з бухгалтером, який ігнорує його запити, не відповідає на листи або, ще гірше, дозволяє собі нахамити. Всі зусилля сейлза та проджекта миттєво нівелюються.
Чи мусить бухгалтер бути сервісним? Однозначно так. Сервісним має бути кожен, хто контактує з клієнтом — не важливо, внутрішнім чи зовнішнім. Відокремлення співробітників від сервісу, думка «задоволення клієнта — не моя робота» є серйозною проблемою.
Нагорода клієнтам за відгуки
Часом можна зустріти практику: «Напишіть відгук — отримаєте 100 грн / знижку 10% або морозиво». Це прямий підкуп клієнтів, який призводить до того, що відгуки з’являються, можливо, й позитивні, але відірвані від реальності вашого бізнесу. Така стратегія більше шкодить, ніж допомагає, бо вона створює ілюзію успіху без реального розуміння проблем або сильних сторін.
Отже, стимулювати клієнтів залишати відгуки заради бонусів — точно не варіант. Якщо хочете більше релевантних та корисних відгуків, краще складіть невелике опитування — і за відповіді на нього пропонуйте бонус. Так ви принаймні дізнаєтеся від клієнтів те, що допоможе вам стати кращими для них.
Штрафи працівникам за погані відгуки
Коли компанія штрафує співробітників за скарги, ті роблять усе можливе, щоб таких відгуків просто не було. В підсумку бізнес втрачає шанс покращити сервіс. Тому штрафи за скарги — це завжди погана ідея.
Прикладом здорового підходу до негативних відгуків може бути McDonald’s: компанія не штрафує співробітників, а натомість створює умови, в яких ті знають, як правильно реагувати. Всі новачки проходять тренінг за програмою Three Steps to Recovery (Три кроки до розв’язання проблеми). Головне правило: «Перепроси, виправ, подаруй щось приємне». Якщо клієнт отримав холодну картоплю, її безплатно замінять і запропонують бонус: каву чи морозиво. Такий підхід дозволяє компанії й розв’язувати конкретні проблеми, і збирати ідеї для покращень. Наприклад, після скарг на повільний сервіс у годину пік компанія впроваджує систему подвійного прийому замовлень у McDrive або встановлює додаткові термінали самообслуговування.
Бонуси, премії та відзнаки за класний сервіс? Так, це працює. Але, як і KPI, їх потрібно впроваджувати поступово, не з першого дня. В тому ж McDonald’s у деяких країнах діє система миттєвих бонусів. Менеджер може відзначити працівника, який класно перформить, внутрішньою валютою МакБакс, яку потім можна обміняти на грошову винагороду.
Приховування реалій сервісу від співробітників
Коли команда чує тільки про скарги — це проблема. Якщо співробітникам передають лише негативні відгуки, а про позитивні навіть не згадують, — мотивація падає. Вони мають знати, коли клієнти задоволені, чути подяку та розуміти, що їхня робота справді цінується.
Приховування фідбеку створює нерозуміння загальної картини: навіщо ми це робимо, куди рухається компанія? Тому в багатьох бізнесах впроваджують щомісячні зустрічі, де розбирають клієнтський досвід: що нам вдалося, за що нас хвалять, що варто покращити. Це круто, бо допомагає команді залишатися в контексті й працювати над сервісом усвідомлено.
Скрипти в сервісі
Скрипти роблять комунікацію шаблонною, і клієнти це відчувають. Сервіс — це про відносини, довіру та лояльність. Його неможливо скопіювати, на відміну від продукту чи реклами, тому він може стати ключовою конкурентною перевагою бізнесу.
Автоматизація може допомагати в процесах, але люди все одно хочуть спілкуватися з людьми. Можливо, колись клієнт дійсно не зможе відрізнити чат-бота від живої людини, але поки що спілкування з віртуальними помічниками частіше викликає роздратування, ніж розв’язує проблеми. Оптимальний підхід — баланс між автоматизованими рішеннями та гнучкими сценаріями для живих операторів.
Замість того щоб суворо дотримуватися скриптів, компанія має формувати зрозумілу сервісну культуру. Співробітники мусять розуміти, навіщо вони це роблять, і мати достатньо повноважень, щоб закривати нестандартні запити — аж до можливості самостійно ухвалювати рішення про компенсацію до повної суми, якщо це допоможе зберегти довіру та лояльність клієнта.
Приєднуйтесь до нашої Безкоштовної Школи Бізнесу в Telegram.
