Насправді, коли клієнта не влаштовує ціна, майже ніколи не йдеться лише про вартість. Питання завжди глибше.
Можливо, він не бачить цінності у вашому продукті. Або порівнює з конкурентами. Або не впевнений, чи варто здійснювати покупку саме зараз. А може, просто перевіряє вас на гнучкість.
Проблема не в ціні вашого продукту, а в тому, наскільки добре ви вмієте відстоювати його цінність: непомітно, без маніпуляцій і тиску. У цій статті ми ділимося найефективнішими техніками для розвитку цієї навички. Якщо ви її опануєте, клієнти купуватимуть незалежно від того, наскільки високий підсумковий чек.
Приєднуйтесь до нашої Безкоштовної Школи Бізнесу в Telegram.
5 причин, чому клієнту «дорого»
За цим словом завжди стоїть конкретна причина, і якщо її зрозуміти, можна спрямувати розмову у потрібне русло та отримати інший результат. А якщо, навпаки, відповідати клієнту поверхнево — лише в контексті вартості — він сприйме ваші слова як спробу щось «впарити». Не відчує цінності продукту, не побачить вигоди і просто піде до конкурентів.
Щоб навчитися змінювати рішення покупця без тиску, потрібно говорити його мовою та розуміти, що саме ховається за переживаннями щодо ціни. Нижче розглянемо 5 найпоширеніших причин.
Клієнт боїться втратити гроші
Наприклад, людина може дозволити собі ваш продукт. І навіть хоче його купити. Але перед фінальним рішенням її зупиняє страх витратити гроші даремно та не отримати бажаного результату.
Причин цьому може бути багато: негативний досвід у минулому, недовіра до індустрії або просто внутрішній страх невиправданих витрат. Якщо ви не пропрацюєте цю причину, клієнт відмовиться не через ціну, а через власні сумніви.
Що робити? Найкраща стратегія у такому випадку — зняти страх через конкретні докази:
Кейси та відгуки задоволених клієнтів — так ви покажете, що ваш продукт дійсно працює.
Гарантії повернення — якщо це можливо.
Демонстрація вашої експертності — скільки років ви на ринку, які нагороди отримали, з якими відомими компаніями співпрацювали. Так клієнт зрозуміє: ви точно знаєте, що робите.
Якщо ви зіткнулися з подібним спротивом, ваш козир — непохитна впевненість у своєму продукті. Забудьте про скромність і дайте клієнту конкретні докази своєї крутості.
Клієнт порівнює з конкурентами
Покупці не живуть у вакуумі. Перед оплатою вони вивчають ринок, порівнюють пропозиції та шукають найкращий варіант. І якщо у відповідь на «дорого» ви починаєте виправдовуватися чи знецінювати конкурентів, угода йде в мінус.
Що робити? Змістити фокус із ціни на цінність. Показати, чим ви відрізняєтеся, чому ваш продукт не просто «такий самий, але дорожчий», а справді кращий. Можливо, у вас потужніший сервіс, ексклюзивні матеріали, крута гарантія або рівень експертності, якого немає в інших. Розкажіть про це.
Важливо: не грайте в «ми дешевші». Демпінг — шлях у нікуди. Якщо клієнт обирає лише за критерієм низької ціни, він завжди знайде, де ще дешевше, і піде туди.
Клієнт не бачить цінності
Одне з найчастіших прихованих заперечень: клієнт не проти вам заплатити, але поки не розуміє, за що саме. Ви кажете йому «якісно, надійно, швидко», а він чує лише популярні кліше та порожні слова.
Що робити? Показувати цінність продукту в контексті реального життя — саме його, вашого клієнта. Розпитайте його про деталі, з якими він стикається щодня, і будуйте свою аргументацію навколо них.
Наприклад, комусь замість аргументу про те, що ваші кросівки зроблені з преміальної шкіри, краще сказати: «вони слугуватимуть вам не один сезон, а 5 років, і не натиратимуть навіть у перший день носіння». А комусь — «ми заощадимо вам щонайменше 10 годин часу на місяць». Увімкніть свого внутрішнього психолога та «скануйте» клієнта, щоб зрозуміти, який аргумент впишеться саме у його життя.
Важливо: якщо покупець не бачить різниці між вашим продуктом і аналогічним товаром за нижчою ціною, він завжди обере дешевший варіант. Що конкретніше ви сформулюєте цінність свого продукту, то більше за нього готові будуть заплатити.
У клієнта немає бюджету (або він так каже)
Іноді людина дійсно не може дозволити собі покупку. Але набагато частіше за цим ховається інше: «гроші є, але я не готовий витратити їх саме на це». Коли клієнт чогось справді хоче, він знайде спосіб це купити.
Що робити? Переключити фокус з вартості на важливість. Наприклад:
«Так, дорого, але зате якісно!» — ні;
«А якщо ви зараз відмовитеся, що зміниться у вашому житті? Проблема X, про яку ви мені говорили, залишиться?» — так.
Часто люди економлять не там, де потрібно. І ваше завдання — показати, що відкладання цієї покупки обійдеться йому дорожче, ніж заплатити вам зараз.
Звісно, використовувати цей (і будь-який інший) прийом варто лише у випадку, якщо ваш продукт дійсно вирішує проблему, а відмова від покупки справді ускладнить життя клієнта в майбутньому. Ми підтримуємо екологічний підхід до продажів — ближче до кінця статті розповімо, чому це важливо.
Клієнт просто перевіряє вас на гнучкість
Іноді «дорого» — це не реальне заперечення, а своєрідний тест. Клієнт перевіряє, чи можна збити ціну, наскільки ви впевнені у продукті та чи готові йти на поступки.
Якщо в цей момент ви одразу запропонуєте знижку — він зрозуміє, що ціна завищена. Якщо почнете виправдовуватися — відчує слабкість.
Що робити? Тримати позицію і продавати цінність. Один із популярних варіантів відповіді: «Так, наша ціна не найнижча на ринку, але наші клієнти обирають нас за…» — і далі розповісти про ключові переваги.
Людина може сумніватися, але якщо вона справді хоче продукт — вона його купить. Головне, щоб у ньому не почали сумніватися ви.
Як визначити конкретне заперечення клієнта?
Вище ми розібрали 5 причин, чому клієнти кажуть «дорого», і дали конкретну стратегію дій для кожної з них. Але як зрозуміти, яку застосовувати саме у вашому випадку?
Ваше завдання — не вгадувати, а ставити правильні запитання та зчитувати реакції. Ось три ключові методи, які допоможуть точно визначити, яка причина ховається за запереченням клієнта.
1. Коректно перепитуйте
Просте запитання на кшталт «А що означає «дорого» для вас?» може миттєво показати, у чому справа:
якщо людина відповідає «У X дешевше» — вона порівнює з конкурентами;
якщо каже «Я поки не впевнений, що мені це потрібно» — не бачить цінності;
якщо заявляє «У мене зараз немає такої суми» — можливо, справді обмежена у бюджеті;
якщо починає сумніватися й ухилятися від відповіді — найімовірніше, боїться витратити гроші даремно;
якщо нахабно вимагає знижку — перевіряє вас на гнучкість.
Важливо: потрібно запитувати м’яко, без агресії й тиску — клієнт не має почуватися загнаним у кут.
2. Стежте за формулюваннями та емоціями
Люди рідко говорять прямо, але їхні слова й інтонації видають приховані мотиви. Звертайте увагу на наступне:
якщо клієнт спокійно порівнює вас із конкурентами — найімовірніше, він просто хоче переконатися, що не переплачує;
якщо говорить із роздратуванням або скепсисом — не бачить цінності;
якщо соромиться, ніяковіє, уникає відповіді — ймовірно, справа у фінансах;
якщо багато питає про гарантії та кейси — боїться витратити гроші марно;
якщо кидає «дорого» на початку розмови, ще не розібравшись у продукті — перевіряє, чи можна виторгувати знижку.
Тут важливо не лише слухати, а й чути. Іноді в продажах потрібно уважно спостерігати: реакції людей завжди говорять голосніше за їхні слова.
3. Тестуйте відповідями
Якщо сумніваєтесь, яка причина стоїть за запереченням, спробуйте перевірити реакцію клієнта різними відповідями.
Наприклад, на заперечення «Дорого» можна запитати: «Якби ціна була нижчою, ви б купили?». Якщо клієнт відповідає ствердно — найімовірніше, бюджет справді обмежений. Якщо починає сумніватися — справа не в ціні, а в цінності.
Спілкуйтеся з клієнтом відкрито, щиро та без фальші. Чим краще ви розумітимете мотиви клієнта, тим простіше буде обрати правильну стратегію відпрацювання заперечень.
Базові принципи роботи із запереченнями
Коли клієнта не влаштовує ціна, у вас є два шляхи: зруйнувати довіру або зміцнити її. Все залежить від того, як саме ви ведете діалог.
Якщо тиснути, сперечатися, доводити (або, навпаки, одразу пропонувати знижку), у клієнта залишиться відчуття, що йому намагаються щось «впарити».
А якщо дотримуватися простих правил ведення переговорів, розмова залишить приємний слід, навіть якщо продаж не відбудеться прямо зараз. Розповідаємо про ці правила нижче.
Не сперечатися, а з’ясовувати причину
Поширена помилка — почати пояснювати клієнту, що він не має рації. Вступати в дискусію і палко доводити, що ваш продукт справді коштує своїх грошей.
Сперечатися марно. Людина вже сказала «дорого», а отже, її щось бентежить. Ваше завдання — зрозуміти, що саме. І найкращий спосіб зробити це — поставити уточнювальні запитання:
«Що саме здається дорогим?»
«З чим ви порівнюєте?»
«Ви маєте на увазі, що це виходить за ваш бюджет чи не відповідає очікуванням?»
Коли клієнт сам озвучує свій реальний мотив, працювати з ним стає набагато легше.
Продавати вирішення проблеми, а не продукт
Якщо людина не розуміє, за що вона платить, ціна завжди здаватиметься завищеною.
У продажах не можна просто перераховувати характеристики — тоді клієнт чутиме лише сухі цифри. Важливо показувати, як саме ваш продукт вирішує проблему або закриває потребу клієнта.
Наприклад, навчальний курс можна продавати фразою: «На курсі ви отримаєте готову систему, яка дозволить вам заробляти у 3 рази більше». А косметику для догляду — так: «Шампунь позбавить вас посічених кінчиків, і ви зможете спокійно відрощувати довжину».
Чим більш зрозуміла клієнту його вигода, тим більше він готовий платити.
Використовувати правильні формулювання
Ваші слова у продажах вирішують усе. Невдала фраза може зірвати угоду, а вдала — переконати навіть найскептичнішого клієнта купити.
Чого не варто говорити:
«Так, ціна висока» (так ви самі підтверджуєте сумнів клієнта).
«Ну, це вам вирішувати, звісно…» (це і так очевидно — навіщо тоді розмова?).
«Це ж ціна двох чашок кави» (ніхто не любить, коли їм натякають, як витрачати гроші).
Натомість краще сказати:
«Вартість обґрунтована тим-то і тим-то…»;
«Клієнти, які вже спробували, говорять…»;
«Важливо розуміти, що тут є така-то ключова перевага».
Говоріть впевнено, але не тисніть — відчувайте, коли клієнт починає закриватися, щоб не викликати у нього роздратування.
Тримати баланс між гнучкістю і позицією
Клієнтам важливо розуміти, що вони купують у живої людини — емпатичної, щирої. Але це не означає, що варто одразу знижувати ціну на першу ж вимогу. Навпаки: не слід зменшувати вартість без аргументованої причини. Якщо ви готові зробити знижку, поясніть, чому (наприклад, клієнт постійний, і заради нього ви готові піти на поступки).
Обговорюйте пропозицію з різних боків і пропонуйте альтернативу. Якщо клієнт не готовий сплатити всю суму одразу, можна запропонувати:
розстрочку;
пакетні рішення;
бонуси.
І пам’ятайте: коли ви самі не впевнені у вартості, клієнт це завжди відчує.
Якщо чітко озвучити ціну та її обґрунтування, йому буде простіше ухвалити рішення. Гнучкість — це про пошук рішення, а не про готовність моментально йти на поступки.
Говорити тільки те, у що вірите самі
Продавати будь-якою ціною — найгірша стратегія. Якщо ви перебільшуєте, маніпулюєте або обіцяєте те, чого насправді немає, клієнт або відразу відчує підступ, або розчарується пізніше. В обох випадках це мінус до вашої репутації.
Клієнт на рівні інтуїції завжди відчуває, коли продавець сам не вірить у свій продукт. Тому:
Не брешіть. Якщо продукт не вирішує всіх проблем клієнта, не кажіть зворотного.
Не продавайте тільки заради грошей. Люди чудово бачать, коли їх просто хочуть «закрити» на угоду.
Не переконуйте того, хто не є вашим клієнтом. Іноді простіше визнати, що людині дійсно не підходить ваша пропозиція, і відпустити її.
Найкращий спосіб продавати — вірити у свій продукт і щиро допомагати клієнту ухвалити правильне рішення. Тоді і «дорого» звучатиме набагато рідше.
6 стратегій для опрацювання заперечення «Дорого»
З’ясували причину заперечення клієнта? Тепер час діяти. Існує безліч технік, які допомагають перевести розмову про ціну в розмову про цінність. Нижче — 6 найефективніших із них. Ми відібрали ті, що працюють у різних нішах і ситуаціях. Обирайте відповідну та використовуйте у своїх переговорах із клієнтами.
Ставимо правильне запитання
Якщо для клієнта ваш продукт дорогий, це ще не означає, що він відмовляється від нього остаточно.
Можливо, він просто не до кінця розібрався в пропозиції. Один влучний запит може повністю змінити хід розмови.
Поцікавтеся, з яким продуктом людина порівнює ваш, де для неї проходить межа «дорого» і в чому вона бачить основну різницю між вашим варіантом і дешевшими альтернативами.
Відповідь клієнта підкаже, як рухатися далі: якщо він порівнює з конкурентами — потрібно акцентувати на перевагах. Якщо сумнівається у цінності — пояснити, що він отримує за ці гроші.
Розбивка на деталі
«Дорого» — поняття відносне. Якщо клієнт не розуміє, з чого складається вартість вашого продукту, йому логічно здається, що ціна взята «зі стелі».
Розбийте вартість на конкретні елементи, пояснивши клієнту кожен із них:
«До пакету входять 10 консультацій, індивідуальна стратегія для вашого бізнесу та підтримка 24/7».
«У суму ремонту входять усі матеріали, робота майстрів та гарантія на 3 роки».
«Посуд виготовлений із боросилікатного скла — воно витримує окріп і лід, а також міцніше за звичайне».
Що прозоріше ваше ціноутворення, то менше у клієнта заперечень.
Метод якоря — порівняння з альтернативами
Люди сприймають ціну через порівняння. 10 000 гривень — звучить доволі дорого. Але 10 000 гривень за річний доступ, тобто всього 833 грн на місяць — менше, ніж середній чек у ресторані — вже здається розумним вкладенням.
Метод якоря можна використовувати по-різному:
порівняти вартість вашого продукту із побутовими витратами клієнта, як у прикладі вище;
показати, що аналогічний продукт з цими ж характеристиками у конкурентів коштує вдвічі дорожче.
Головне — підібрати правильний якір, який буде зрозумілим і близьким клієнту.
Соціальний доказ
Люди не люблять ризикувати. Вони хочуть розуміти, що за ваш продукт уже хтось заплатив і залишився задоволеним. Простий приклад — покупки на маркетплейсах. Перш ніж оформити замовлення, рука завжди тягнеться глянути відгуки.
Як використати цей ефект у своїх продажах? Наприклад, розкажіть історію клієнта, який спочатку хотів заощадити, пішов до конкурентів, але потім повернувся, вклався у ваш продукт і примножив інвестицію в кілька разів.
Коли клієнт бачить чужий успішний досвід, він швидше ухвалює рішення.
Фокус на вигоді — демонстрація користі
Ціна без контексту завжди напружує. А от ціна, прив’язана до конкретної вигоди, одразу здається обґрунтованою.
Тому продавати потрібно не продукт, а ті зміни, які він приносить у життя клієнта:
не «курс із таргету», а «новий навик, який дозволить заробляти від X вже за три місяці»;
не «масажне крісло», а «позбавлення від болю у спині та економія на візитах до мануального терапевта»;
не «екзотичні фрукти», а «можливість насолодитися унікальним смаком, доступним раніше тільки у відпустці».
Маркетологи знають золоте правило: клієнт платить не за характеристики товару, а за вирішення своєї проблеми. Використовуйте це, щоб підкреслити цінність вашого продукту.
Розстрочка, пакети, бонуси — робимо пропозицію гнучкою
Якщо клієнт дійсно не може дозволити собі повну суму одразу, але ви бачите зацікавленість у вашій пропозиції, можна запропонувати компроміс — гнучкі варіанти оплати.
Наприклад:
розстрочка — помісячна оплата;
пакетні рішення — купуєте більше, платите менше;
бонуси — якщо оплачуєте зараз, отримуєте подарунок.
При цьому важливо не роздавати знижки просто так, а робити пропозицію більш зручною та цінною. Пропонуйте лише те, що справді підвищить бажання купити товар.
Важливо: не шкодьте своєму бізнесу. Давати бонуси та знижки варто лише у тому випадку, якщо це не б’є по вашій фінансовій моделі.
20 готових скриптів для переписки або живого спілкування
Знати теорію — це завжди корисно. Але коли клієнт каже вам «дорого» у реальному діалозі, часу на роздуми немає. Щоб ви могли впевнено і без паніки знайти правильну відповідь, ми зібрали для вас 20 готових скриптів, які можна використовувати як у спілкуванні офлайн, так і онлайн.
Усі фрази побудовані так, щоб вони не звучали як виправдання або тиск, але водночас підкреслювали цінність продукту і допомагали клієнту ухвалити рішення. Для зручності ми розділили скрипти на різні сегменти: B2C, B2B, digital-послуги та універсальні відповіді.
5 скриптів для B2C — продаж роздрібному покупцю
Якщо клієнт порівнює з конкурентами:
«Ви звертаєте увагу не тільки на ціну, а й на якість, вірно? У нас є [унікальна перевага], і саме через неї клієнти обирають нас, навіть якщо десь дешевше».
Якщо клієнт сумнівається, чи вартий продукт цих грошей:
«Розумію ваші сумніви. Давайте розберемося, що входить у цю вартість: [перелік]. Це не просто покупка, а інвестиція, яка принесе вам [ключова вигода]».
Якщо клієнт не готовий заплатити одразу:
«Ми розуміємо, що сума може бути значною. Можемо запропонувати вам розстрочку без відсотків — це зручніше, ніж платити всю суму одразу».
Якщо клієнт каже: «Я знайду дешевше»:
«Можливо, але важливо враховувати не тільки ціну, а й те, що ви за неї отримуєте. Ми надаємо [гарантії, підтримку, додатковий сервіс], яких немає у більшості дешевших варіантів».
Якщо клієнт не довіряє:
«У нас уже понад [число] задоволених клієнтів, і багато хто спочатку сумнівався — так само, як і ви. Якщо хочете, можу показати відгуки та приклади того, як ми вирішували схожі задачі».
5 скриптів для B2B — продаж бізнесу або оптовому покупцю
Якщо компанія каже «дорого» через бюджет:
«Розумію, бюджети обмежені. Давайте подивимося, який формат співпраці підійде вам на цьому етапі — ми можемо запропонувати кілька варіантів…»
Якщо клієнт сумнівається в ефективності:
«Ми погоджуємося, що інвестиції повинні бути обґрунтованими. Ось наші кейси, де можна побачити, як наш продукт спрацював у інших. Давайте обговоримо, як можна адаптувати його під ваш бізнес?»
Якщо клієнт очікує знижку:
«Ми працюємо за фіксованими цінами, але готові запропонувати додаткові бонуси: наприклад, [перерахувати]».
Якщо клієнт не бачить цінності:
«Порівнюючи лише за ціною, ви багато втрачаєте. Розкажіть, яких результатів ви хочете досягти, а я покажу, як ми можемо їх забезпечити».
Якщо клієнт каже: «Нам це не потрібно»:
«Якщо зараз немає необхідності в нашому продукті, можемо обговорити варіанти на майбутнє. Поділіться, які завдання для вас зараз у пріоритеті?»
5 скриптів для digital-послуг: маркетологів, таргетологів, дизайнерів, відеографів
Якщо клієнт каже «дорого» про послуги:
«Питання не в ціні, а в тому, скільки прибутку це принесе вам у довгостроковій перспективі. Ось як наші клієнти окупають вкладення в [строк] і далі заробляють більше завдяки нашій роботі».
Якщо клієнт каже, що зробить сам:
«Звісно, можна робити все самостійно, але це займе багато часу, зусиль і тестів. Ми ж одразу створимо вам робочий продукт, що заощадить місяці проб і помилок».
Якщо клієнт просить знижку:
«Ми не знижуємо вартість, але можемо запропонувати додаткові опції: наприклад, аудит вашого проєкту у подарунок».
Якщо клієнт боїться ризиків:
«Ви платите не за гіпотези, а за перевірені стратегії. Ось приклади наших робіт і результати, яких досягли клієнти».
Якщо клієнт порівнює з фрилансерами:
«Так, у інших спеціалістів може бути інша ціна, але важливо враховувати всі аспекти: терміни, якість, гарантії. Ми не можемо відповідати за роботу інших, але гарантуємо результат, якщо ви звернетеся до нас».
5 універсальних скриптів
Універсальна відповідь на заперечення «дорого»:
«Давайте розберемося, що для вас ключове — просто ціна, кінцева цінність чи щось інше?»
Якщо клієнт хоче подумати:
«Звісно, рішення важливе, варто обміркувати. Давайте обговоримо ваші сумніви, щоб зрозуміти, як краще діяти».
Якщо клієнт каже «у конкурентів дешевше»:
«Ціна — далеко не єдиний фактор. Давайте обговоримо, що саме вам важливо у продукті, і я поясню, чим наша пропозиція відрізняється».
Якщо клієнт хоче відкласти покупку:
«Звісно, можемо відкласти. Але врахуйте: чим раніше ви почнете, тим швидше отримаєте результат. Коли вам буде зручно повернутися до обговорення?»
Якщо клієнт не впевнений у цінності:
«Я можу пояснити, як працює наш продукт і які вигоди він дає. Давайте розберемо деталі?»
Ці скрипти — лише орієнтир. Використовуйте їх як базу, адаптуйте під свою нішу та стиль спілкування. Головне — не намагайтеся переконати клієнта будь-якою ціною. Краще показуйте йому, чому ваш продукт дійсно вартий своїх грошей.
Висновки
Коли клієнт каже «дорого», він рідко має на увазі лише ціну. Найчастіше за цим стоять сумніви, брак інформації або звичка торгуватися. І саме від вашої реакції залежить, чи відбудеться продаж.
Якщо ви вмієте виявляти справжні заперечення, використовуючи правильні техніки, ціна перестає бути проблемою. Клієнти починають сприймати ваш продукт не як витрату, а як вигідне вкладення.
Приєднуйтесь до нашої Безкоштовної Школи Бізнесу в Telegram.
