Або чому це вам не коників із лайна ліпити
«Дизайн-мислення — дурня», — казала Наташа Джен з агенції Pentagram. І знаєте що? Часто так воно і є. Ми використовуємо фреймворки та поради поважних людей, але іноді все йде шкереберть. Отже, поговорімо про 3 болючі проблеми та можливі шляхи їхнього розв’язання.
1. «Ми організували воркшоп зі складання карти емпатії з розробниками, але вони просто понаписували власні технічні припущення».
На жаль, деякі з моїх воркшопів закінчувалися саме так… Але, друзі, подумаймо логічно: чи можливо витягнути з голови учасників воркшопу те, чого там нема?
Якщо розробники ніколи в очі не бачили користувачів, як, у біса, вони створюватимуть карту емпатії? На основі чого? Єдине, що вони мають у своєму розпорядженні — технічна експертиза і просто власні думки щодо решти тем. А якщо ви хочете зробити розробників більш орієнтованими на користувача, вам не потрібні воркшопи.
Замість цього спробуйте таке:
Почніть стрімити юзабіліті-тестування та інтерв’ю з користувачами для команди (нехай вони будуть спостерігачами; вони не повинні втручатися або бути видимими для користувачів).
Переконайтеся, що розробники відвідують презентації UX-досліджень, де вони можуть почути відгуки користувачів з перших вуст і точні інсайти.
Запрошуйте їх на «мозкові штурми» за участю команди підтримки клієнтів, операційної та маркетингової команд.
Ефективні воркшопи — це плід хорошого насіння (відповідної методології), яке потрапило в родючий ґрунт (підготовленість команди). Воркшопи — не магія, яка створює цінність із нічого, але вони структурують, розставляють пріоритети, збагачують, узгоджують і поєднують те, що люди вже мають на думці. Тож нехай це буде вашою мантрою, як і моєю:
Ви не можете витягти з голови людини те, чого там немає.
Підсумуємо:
Не запрошуйте учасників, яким нема чим поділитися.
Не організовуйте воркшоп на тему, яка далека від експертизи команди.
Створіть середовище, яке уможливить осмислений внесок від кожного з учасників.
2. «Начальниця попросила мене організувати воркшоп. Пізніше я зрозумів, що вона просто хотіла нав’язати людям свої ідеї».
Дизайнерські воркшопи стали настільки популярними, що дехто навчився використовувати їх задля задоволення особистих інтересів. Навіщо намагатися переконати команду, якщо можна замаскувати свою ідею в цікавому форматі спільної роботи?
Це схоже на фейкові UX-дослідження: «А ходімо поставмо кілька заангажованих запитань і почуємо солодку похвалу від користувачів на підтвердження своїх суджень». Те саме і з воркшопами: «Ось моя візія як керівника, тому організуймо одну з тих веселих вправ із кольоровими наліпками на канві, щоби м’яко проштовхнути мою геніальну ідею. Ніхто навіть не помітить».
Звісно, це повна дурня. Окрім очевидної неетичної природи таких «воркшопів», вони навіть не є ефективними! Люди не такі дурні та не відхрестяться від своїх початкових думок навіть якщо не наважаться сперечатися з керівництвом на «воркшопі».
Отже, як боротися із псевдоворкшопами?
Попросіть ініціатора описати оптимальний результат майбутнього воркшопу. Перевірте, чи цей воркшоп розв’язує проблему, чи лише підштовхує до упередженого рішення.
Візьміть відповідальність за воркшопи у своїй команді. Майте стратегію щодо того, коли, чому, і які воркшопи проводити, а також кого до них залучати.
Ставтеся до воркшопів як до серйозної ділової активності, якою вони взагалі-то і є. Делікатно застерігайте свою команду від участі у псевдоворкшопах і від того, аби називати воркшопом будь-яку нараду чи суперечку.
Ми використовуємо воркшопи не просто так, а тоді, коли проблему можна подолати лише спільними зусиллями команди, врахувавши низку аспектів. Якщо це не структурує мислення команди або не створює спільного розуміння теми, це вагома причина засумніватися, чи не дурницю ви робите. Запам’ятайте:
Воркшоп воркшопом робить не використання кольорових наліпок і канви, а мета.
Підсумуємо:
Не проводьте воркшопи «на замовлення». Перевірте, чи є справжня бізнес-потреба.
90% успіху воркшопу залежить від вашої роботи зі стейкхолдерами ще до того, як ви почнете складати план.
3. «Я організував воркшоп зі складання шляху користувача для команди з [країни А/компанії Б], і все пішло шкереберть».
Погляньмо правді у вічі: дизайн-воркшопи не для всіх.
Це не повністю нейтральна й універсальна методологія. Так, воркшопи неймовірно потужні, але все ж мають свої межі. Воркшопи базуються на певному рівні довіри, відкритості та рівності в команді; цей рівень не повинен бути стовідсотковим, але існує такий собі неписаний мінімальний поріг.
Воркшопи зазнають невдачі, якщо вони потрапляють у культуру зі:
значною ієрархічною дистанцією (керівник-підлеглий) і, як наслідок, нерішучістю команди в присутності керівництва;
сильними патріархальними традиціями;
переважання репутації (оце-от «зберегти обличчя») над виявленням неприємної правди;
сильним індивідуалізмом;
соціально-економічною нерівністю тощо.
Це може бути на рівні ментальності (учасники представляють певну країну чи соціальну групу) або на рівні компанії (корпоративна культура).
Я не хочу називати конкретні групи, в яких воркшопи не працюють так, як очікувалося, тому що мій аналіз ніколи не буде таким збалансованим і точним, як «Карта культури» Ерін Мейєр. Крім того, є численні винятки з правил; чорно-біла логіка тут недоречна.
Як представник середнього класу і європеєць, я звик до того, як працюють воркшопи тут, у Європі, а також у США, і то здебільшого в ІТ. Але як UX-консультант я стикався з багатьма випадками, коли, здавалося б, універсальні методи потребували суттєвого коригування, інакше воркшоп або перетворився б на хаос, або не мав би жодного відчутного ефекту. Тому в деяких випадках я обирав інший підхід — без проведення воркшопів.
Підсумуємо:
Утримайтеся від проведення воркшопів у команді, де немає мінімального рівня прозорості, довіри та рівності (і коли жодна адаптація формату не допоможе).
Пам’ятайте про культуру вашої команди і підлаштовуйтеся до неї.
Висновки
«Якщо все, що у вас є, — це молоток, то все, що вибачите, нагадуватиме цвях», — стверджує відомий закон інструмента. Надмірна надія на воркшопи може бути вкрай шкідливою. Вони не є чарівним рішенням зі гарантованим стовідсотковим успіхом. А в деяких випадках найкращий воркшоп — це його відсутність.
Коли дизайн-мислення лише виникло і вмить стало трендовим, усі захоплено намагалися застосувати його скрізь. Потім прийшло розчарування. Сподіваюся, зараз ми нарешті опинилися на так званому «підйомі прозріння» і чітко бачимо, що ця методологія нічим не відрізняється від інших: у неї є як сильні, так і слабкі сторони (і про останні краще знати заздалегідь).
А з якими ще воркшопними пастками ви стикалися у своїй кар’єрі? Що пішло не так, як ви очікували? Як ви це подолали? Розкажіть, будь ласка, в коментарях.
