Що не можна казати клієнтам: табу фрази у продажах

Які фрази не можна говорити клієнту?

Спробуй згадати, чи бувало в тебе так, що ти начебто ввічливо спілкуєшся із замовником, а він або зникає після розмови, або взагалі кладе слухавку й більше не відповідає? Такі ситуації трапляються майже з кожним підприємцем. Це лиш сигнал, що варто проаналізувати твій стиль комунікації й перевірити, чи немає в ній фраз, які не можна говорити клієнтам.

«Дякую за приділений мені час» як невдалі слова подяки клієнтам

Ти закономірно задумався(-лася) про те, що не так із цією фразою? Начебто йдеться про елементарну ввічливість, слова подяки клієнтам за приділений час. Ймовірно, це так, але тільки не в продажах.

Досі думаєш, чому такі фрази для спілкування з клієнтом шкідливі? Усе просто: сказавши подібне, ти відкрито говориш клієнту про зроблену для тебе послугу з його боку. Але за фактом усе навпаки:

• Це саме він звернувся до тебе за необхідним товаром чи послугою.

• Звернення було корисним саме для нього.

• Під час розмови з тобою він вирішив свою проблему.

Навіть якщо тобі вдалося щось продати, клієнт однаково отримує більше за тебе. Ти отримуєш лише гроші, а покупець — рішення. Відповідно, дякувати мають тобі, а не навпаки. Хоча іноді подяка клієнтам доцільна. Наприклад, коли замовник надав щось додатково, а ти можеш завдяки цьому краще виконати замовлення.

Радимо замінити такі слова подяки клієнтам. Використовуй питання у форматі «Чи зміг(змогла) я розв’язати вашу проблему?» або «Чи допомогла вам наша розмова?». Так можна оцінити, чи задоволений клієнт минулою розмовою, чи вдалося врахувати всі важливі моменти, чи потрібна твоя додаткова допомога. Такий підхід дасть змогу переконатись у задоволенні запиту клієнта, а також отримати заслужену подяку на власну адресу.

Тільки не варто після заслуженого «Дякую» засипати його зустрічними подяками. Досить простої відповіді «Був(-ла) рад(-а) допомогти», «Без проблем» або щось схоже. Аналогічною може бути відповідь на відгук клієнта.

«Як я можу до вас звертатися?»

Якщо почитати тематичні форуми, то багато людей говорять, що ця фраза дратує та відштовхує. Але як замінити фразу «Як я можу до вас звертатися»? Багато клієнтів самі зазначають, що достатньо буде простого вітання «Добрий день» без звернення. У деяких месенджерах ти можеш використати згадування. Наприклад, в Telegram для цього достатньо поставити знак @ і месенджер сам запропонує вставити ім’я користувача з посиланням на нього.

«З приводу договору…»

Уявімо ситуацію: усі деталі обговорили, ти надсилаєш клієнту договір, а він його ніяк не підписує. Щоб нагадати про себе, ти дзвониш чи пишеш замовнику й починаєш розмову зі слів «Щодо договору…». Навряд чи цим ти мотивуєш його підписати документ. Ми рекомендуємо показати клієнту додаткову цінність. Наприклад, опиши алгоритм інтеграції твого продукту в його життя/діяльність або надай матеріали, з якими людина зможе почати користуватися твоїм товаром із максимальною ефективністю. Після цього можна делікатно уточнити, на якому етапі перебуває підписання договору.

«Я хотів(-ла) б…», або як розпочати розмову з клієнтом із провалу

На перший погляд, це безневинний варіант, як розпочати розмову з клієнтом. Але що в ньому не так? Те, що замовнику неважливо, чого ти хочеш. Для нього важливо, щоби були задоволені його потреби та бажання — за цим він і приходить до фахівців. Тому краще зміни фокус і постав питання по-іншому: «Хотіли б ви…?». Звісно, є можливість відмови, і не кожен продавець до неї готовий. Як альтернатива є цікава схема: озвуч пропозицію і назви її вагому перевагу. Наприклад, «Пропоную обговорити, як ми можемо організувати офісний переїзд за 2 дні під ключ». Ще можна сформулювати так: «Я зміг(змогла) допомогти шести замовникам з узаконенням земельної ділянки без нескінченних походів до нотаріуса та всього за 10 днів. Ви б хотіли так само?».

«У вас є кошти для купівлі?»

Це максимально безцеремонна репліка, яку тільки можна уявити. Нею продажники грубо недооцінюють покупця і різко відбивають бажання щось купувати чи замовляти. Більшість людей проводять моніторинг цін, а потім уже обирають, де зробити замовлення. Швидше за все, клієнт уже знає, скільки коштує послуга чи товар: навіть якщо на твоєму сайті ціни не вказані, вони є в конкурентів.

Коли ти отримуєш запит, покупець уже знає, на що орієнтуватися за ціною, і значить, його платоспроможність відповідає середнім розцінкам для конкретного продукту або послуги. Вислухай його побажання, запропонуй варіанти та озвуч ціну. У разі індивідуального формування вартості вкажи вилку цін. За реакцією людини ти й так зрозумієш, чи готова вона виділити кошти на твою пропозицію.

«Можна я надішлю вам нашу інформацію?»

Зазвичай цю репліку включають у фрази для спілкування з клієнтом телефоном, коли потрібно показати каталог, надіслати кейси або презентацію. Тут варто розділити ситуації на два табори:

1. Ти точно знаєш, що в тебе є матеріали, які стосуються запиту, з яким звернувся клієнт. Спочатку переконайся, що вони йому справді потрібні. Можна це зробити так: «У моїй практиці клієнтам із таких питань були корисні деякі матеріали, які я підготував(-ла). Хочете, щоб я вислав(-ла) їх вам?».

2. Клієнт сам просить надіслати на електронну пошту більше інформації. Не поспішай відправляти одразу все, що в тебе є. Від великої кількості файлів замовник розгубиться і, ймовірно, взагалі не вивчатиме їх. Краще спочатку уточни, що саме йому потрібно: «Я розробив(-ла) досить багато матеріалів у цьому напрямі. Підкажіть, будь ласка, що саме вас цікавить, щоб я надіслав(-ла) актуальну інформацію?».

«Підказати вам щось?»

Раніше подібне питання було виявом турботи до клієнта. Зараз досвідчені менеджери підбирають варіанти, чим можна замінити питання «Чим я можу вам допомогти?». Тому що насправді ця фраза стає виявом нав’язливості. Краще скажи, що будеш на зв’язку/недалеко, якщо знадобишся, і з радістю допоможеш.

«Я не знаю»

У перелік, які фрази не можна говорити клієнту, цю потрібно обов’язково включити. Зрозуміло, знати абсолютно все неможливо, та й не потрібно. Але кажучи клієнту «Я не знаю», ти покажеш некомпетентність і прищепиш відчуття, що він надто нав’язливий у своїх питаннях. Якщо ти чогось не знаєш, краще скажи так:

• «Зачекайте, будь ласка, хвилинку, я перевірю».

• «Цікаве питання. Один момент, я з’ясую».

Так клієнт відчує твою зацікавленість у вирішенні його запиту.

Якою фразою можна відповісти на будь-яке запитання клієнта?

Універсальні круті фрази у відповідь на будь-яке запитання не існують. В інтернеті ти можеш знайти багато порад, як відповідати на будь-які каверзні запитання, але щодо клієнтів це працює швидше як провокація, а не ефектний вихід із ситуації. Ми дотримуємося такої тактики: бути максимально ввічливими, доброзичливими, зберігати обличчя професіонала та будувати комунікацію на взаємоповазі. Із цього відповіді на запитання формулюються насамперед за двома принципами:

• Вони мають надавати рішення клієнту.

• Вони не мусять викликати відчуття, що експерт підноситься над клієнтом, користуючись своїми знаннями. Послуга експерта — це допомога, а не поблажливість, і в комунікації ми це чітко транслюємо.

Як доповнення можна скласти список із 50 ввічливих слів, які будуть доречні саме у твоїй ніші. Включи сюди варіанти, як відповісти на подяку, як відмовити клієнту, як розпочати розмову з клієнтом, як попрощатися тощо. Добре, якщо ти зможеш заздалегідь вигадати круті фрази та ідеї, що відповісти на «дякую», «до побачення», «коли буде…?» та інші часті репліки клієнтів.

Зверни увагу! «Будь ласка» та «немає за що» — не кращі ідеї для відповіді на подяку. Чому не можна говорити «будь ласка»? Тому що так ти наголошуєш, що зробив послугу клієнту, і він почувається некомфортно від цього. А ось слова «немає за що» вже звучать як знецінення твоєї праці та часу.

Фрази, які найкраще підходять для спілкування з постійними клієнтами

Постійним клієнтам хочеться відчувати себе особливими, тому не втрачай можливість акуратно й делікатно підкреслити їхню значущість для тебе. Ось фрази у відповідь, що найбільш підходять для спілкування з постійними клієнтами:

• «Дякуємо, що є нашим постійним клієнтом. Як подяку, хочемо запропонувати вам знижку/бонус».

• «Раді знову виконати ваше замовлення!».

• «Дякуємо, що обираєте наш магазин! Для нас цінне кожне ваше замовлення».

Загалом, має бути подяка клієнту за купівлю. Склади свої фрази або 10 ввічливих слів, які найбільше підходять для спілкування з постійними клієнтами, з урахуванням специфіки твоєї ніші.

Як відмовити клієнту та як не варто це робити?

Відмовляти клієнтам буває складно, але інколи потрібно. Що треба говорити замість «так» у цьому випадку, а чого не варто? Давай розглянемо три найпоширеніші варіанти відмови.

«Ні»

Мабуть, це найневдаліший варіант, як відмовити клієнту. Слова, які не можна говорити для відмови, починаються з нього. Навіть якщо ти обґрунтуєш причину, усе одно втратиш клієнта безповоротно. Краще запропонуй альтернативу, яка може задовольнити запит покупця. Твоє завдання — закрити потребу клієнта, щоб він у майбутньому знову до тебе звернувся. Замість «У нас цього немає» можна сказати «Цей товар закінчився, але в нас є його аналог» або «Ця послуга надаватиметься пізніше, а поки що ми можемо зробити для вас…».

Зверни увагу! Не варто намагатися запропонувати хоч щось аби продати. Непотрібний товар чи послуга не розв’яжуть проблему клієнта та не зміцнять твою репутацію в позитивному ключі.

«Не можу вам нічим допомогти»

Іноді в мережі трапляються поради для молодих підприємців, які лише шкодять. Серед них рекомендація: «Не будьте даремно ввічливі». Проте за фактом шанобливе ввічливе ставлення ще нікому не зашкодило. Не варто хамити клієнту чи безцеремонно говорити йому, що нічим не можеш допомогти. Це вбиває продажі, а клієнти йдуть до ввічливих конкурентів.

Натомість прояви емпатію і спробуй підібрати індивідуальне рішення клієнтського запиту. Ти можеш дати йому рекомендації щодо вибору альтернативи або самостійно підібрати відповідні варіанти. Буває і так, що справді немає можливості допомогти замовнику. У такому разі можна сказати, що ти використав(-ла) усі ресурси для розв’язання питання, але, на жаль, не вдалося впоратися.

«У нас завал» або «Ми дуже зайняті»

Якою фразою можна відповісти на будь-яке запитання клієнта, щоб він ніколи не повернувся? Саме цими двома. Останнє, що хоче покупець, це відчути себе настільки неважливим та незначним, що заради нього не хочуть виділити навіть кілька хвилин. Якщо в тебе справді велике навантаження і ти можеш приділити увагу клієнту трохи пізніше, можна піти двома шляхами:

1. Запропонувати часовий проміжок, у який клієнт точно одержить твою відповідь. Наприклад, «Ми вивчимо ваше запитання та зв’яжемося з вами з 15:00 до 16:00».

2. Спершу відповісти, що менеджер уже займається запитом замовника, а потім сказати «Дякую за очікування. Ми можемо запропонувати…».

Як правильно розмовляти з клієнтами по телефону?

Комунікація в Direct, особистих повідомленнях у соцмережах чи месенджерах простіша, ніж телефонна розмова, тому що маєш час подумати, як краще відповісти. А ось у другому випадку ми маємо рекомендації, як правильно розмовляти з клієнтами телефоном:

• Замість «Я не знаю» вияви готовність розібратися в питанні та скажи «Дозвольте, я уточню» або запитай, чи може людина почекати, поки ти уточниш інформацію.

• «Не можу нічого обіцяти» звучить зовсім не обнадійливо. Краще звучить «Я зроблю все, що в моїх силах, щоб допомогти вам».

• Грубе «Я не зрозумів(-ла) вас» відмінно замінюється фразою «Дозвольте уточнити, чи правильно я розумію». Ще варіант фрази, як ввічливо попросити перефразувати — «Уточніть, будь ласка».

• «Ви не так зрозуміли» — це як спроба виставити людину дурнем. Краще заміни це простою фразою «Я хотів(-ла) сказати, що…».

• «Ви мусите». Ні, не мусять. Людина може добровільно лише посприяти. Тому ввічливо та шанобливо прозвучить «Буде чудово, якщо ви…».

• «Ви помиляєтеся» або «Ви не праві» геть знищує прихильність людини до тебе. Доречніше буде сказати «Цікава думка, ви маєте рацію. Водночас…».

• «Це остання штука», говорячи про товар. Ажіотаж на цьому етапі комунікації підтримувати ні до чого. Бажаючи мотивувати клієнта забрати останню одиницю, можеш сказати так: «Цей товар дуже популярний, розкуповують швидко, але постачання, на жаль, триває довше, ніж хотілося б».

• «Секунду» або «Не кладіть слухавку, зачекайте на лінії» — зовсім не клієнтоорієнтовано. Зверни увагу до можливості клієнта почекати: «Мені потрібна хвилинка, щоб уточнити. Вам буде зручно почекати чи мені краще передзвонити вам?».

• Відстежувати шляхи трафіку важливо, але просто запитати: «Як ви нас знайшли?» — некоректно. Лояльніше клієнт поставиться, якщо ти сформулюєш питання так: «Дозвольте уточнити, звідки ви дізналися про нашу компанію?».

Запам’ятай ці фрази, щоб знати, як правильно розмовляти з клієнтами по телефону. Вони в будь-якому випадку стануть у пригоді тобі, причому не тільки в діловій комунікації, а й іноді в повсякденному житті на побутовому рівні.

Зверни увагу! Суть не в механічному запам’ятовуванні, які слова не можна говорити і як їх замінювати. Важливо вловити сам принцип комунікації: думай про комфорт клієнта і виявляй повагу щодо нього незалежно від обсягу замовлення чи суті питання.

Слова, які не можна говорити клієнтам

Раніше ми обговорювали фрази, а тепер розглянемо головні слова, які не можна говорити клієнту. Ми підготували для тебе ТОП-10 слів, яких краще позбутися в продажах:

1. Проблема. Вона нікому не подобається і про неї намагаються не думати. Виключи це слово з комунікації з клієнтами, і ти помітиш, як вона стала лояльнішою та легшою. У крайньому разі можна використовувати пом’якшені аналоги: складність, невелика скрута. Це звучить як щось не надто складне й цілком вирішуване, причому в короткі терміни.

2. Очевидно. У спілкуванні з будь-якою людиною, а особливо з клієнтом, уникай слів, у яких співрозмовник може спіймати відчуття, ніби до нього ставляться з поблажливістю. Навряд чи люди щось куплять або повторно звернуться, якщо залишатиметься відчуття, що до них ставляться зверхньо, погодься?

3. Сподіваюся. У цьому слові виразно зчитується невпевненість — злісний ворог успішного продажу.

4. Заборонено. Негативне забарвлення псує враження. Це слово можна використовувати лише в серйозних та крайніх випадках, коли альтернативи немає, а обійтися без заборони не можна.

5. Порада. Особливо непрохана, вона здатна викликати лише роздратування. Мало кому подобається, коли йому нав’язують щось у вигляді поради. Але ти можеш наголошувати на те, що маєш схожий досвід і, якщо співрозмовник бажає, можеш їм поділитися.

6. Підпишіть. Підписувати договір — рутинне завдання, але подати його клієнту необхідно не в наказовому тоні, а у форматі прохання: «Прошу затвердити договір, будь ласка». Звучить м’яко й водночас шанобливо.

7. Може бути. Або його слово-товариш «Можливо». Прояв сумнівів знову повертає до невпевненості, а від того й пропозиція виглядає сумнівною.

8. Якість. Дуже заїжджене слово, яке викликає роздратування і недовіру. Покупці та замовники вже просто не реагують на нього, ніби воно зовсім не має жодного значення та сенсу. Як і те, що буде сказано після нього.

9. Заперечення. Згадуючи слово, ти даєш співрозмовнику можливість їх — заперечення — одразу ж і висловити.

10. Клієнти. Спілкуючись із конкретним клієнтом, не переводь увагу на інших. Зараз він центр твоєї уваги, а його ситуація унікальна та вимагає особливого рішення. Принаймні варто створити таке відчуття.

Спілкування в житті та в продажах — це сильний інструмент для побудови правильних стосунків із людьми: як особистих, і ділових. За допомогою фраз ти можеш впливати на почуття та думки людей, а отже, це знайде відображення в успішному розвитку твого бізнесу та зростанні прибутку. Виявляй уважність, повагу, ввічливість та тактовність, і ти помітиш, як зростає кількість нових та постійних клієнтів.

Джерело