Всім подобається, коли співрозмовник уважно слухає і підтримує діалог.
А коли ми говоримо за продажі, то тут важливо активно слухати клієнта, для того, щоб точно зрозуміти його потребу, точно запам’ятати чого він не хоче і чого взагалі не підтримує.
В продажах варто вміти активно слухати потенційного клієнта.
Активне слухання — це ключова навичка, яка дозволяє продавцям краще розуміти потреби клієнтів та будувати з ними довірливі стосунки. Використання технік активного слухання у продажах допомагає не лише збільшити конверсії, але й забезпечити довгострокову лояльність клієнтів.
Нижче ми розглянемо основні техніки активного слухання та те, як їх застосовувати у продажах.
Підтвердження та уточнення
Коли клієнт висловлює свої потреби чи проблеми, важливо підтверджувати, що ви розумієте його.
Наприклад, ви можете сказати: "Як я зрозумів, вам важливо знайти рішення, яке буде економічно вигідним і швидким у впровадженні, так?"
Уточнення також допомагає уникнути непорозумінь. Якщо клієнт говорить щось незрозуміле, ви можете запитати: "Чи могли б ви детальніше розповісти про це?" або "Чи правильно я розумію, що ви маєте на увазі...?"
Перефразування
Перефразування — це повторення сказаного клієнтом своїми словами. Це допомагає переконатися, що ви правильно зрозуміли клієнта, і демонструє вашу увагу до його слів.
Наприклад, "Отже, якщо я правильно зрозумів, вам потрібен продукт, який буде легким у використанні для всіх ваших співробітників?"
Віддзеркалення емоцій
Віддзеркалення емоцій клієнта показує, що ви не лише чуєте його слова, але й розумієте його почуття. Це може бути особливо корисним, коли клієнт висловлює своє занепокоєння чи розчарування. Наприклад, "Я розумію, що ви засмучені через тривалі терміни доставки. Обговорімо, як ми можемо розв'язувати цю проблему."
Відкрите запитання
Відкриті запитання стимулюють клієнта до більш детального висловлювання своїх думок та потреб. Це питання, на які не можна відповісти просто "так" або "ні".
Наприклад, "Що для вас найважливіше при виборі постачальника?" або "Які особливості продукту ви вважаєте найважливішими для вашого бізнесу?"
Перевірка розуміння
Наприкінці розмови корисно підсумувати ключові моменти, щоб переконатися, що ви правильно зрозуміли клієнта.
Наприклад, "Підсумуймо: ви шукаєте рішення, яке дозволить зменшити витрати на обслуговування і при цьому збільшити продуктивність вашої команди. Вірно?"
Невербальне слухання
Не забувайте про невербальні сигнали, такі як контакт очима, кивання головою, відкрита поза. Вони демонструють вашу зацікавленість та увагу до клієнта.
Висновок
Активне слухання — це потужний інструмент, який допомагає продавцям ефективніше розуміти потреби клієнтів та будувати з ними довготривалі стосунки. Використовуючи техніки підтвердження, уточнення, перефразування, віддзеркалення емоцій, відкриті запитання, перевірку розуміння та невербальне слухання, ви зможете покращити свої продажі та створити позитивний досвід для клієнтів.
Активне слухання — це не лише про продаж, але й про повагу та увагу до кожного клієнта, що є основою міцних бізнес-відносин.
