В 2018 році KFC були вимушені закрити майже 700 із 900 своїх закладів. Компанія змінила постачальника і нова транспортна фірма створила проблему з доставкою курячого м'яса.
Вони могли перевести стрілки на нових партнерів, мовляв: вибачаємось, але це не наша помилка. Проте замість типової відповіді — добре прокомунікували зі своїми клієнтами і запропонували їм цінність.
Через 4 дні у британських газетах компанія викупила під рекламу цілі сторінки, змінивши логотип KFC на паперовому фірмовому відерці на FCK. В одному з таких повідомлень було написано:
«Нам шкода. Тепер ми мережа фаст-фуду з курятини, без курятини. Щиро просимо вибачення в наших клієнтів, особливо в тих, хто проїхав довгий шлях і застав нас зачиненими. І величезна подяка членам нашої команди КFС та діловим партнерам за те, що вони невтомно працюють над вирішенням цієї проблеми. Останній тиждень був насправді пекельним, але ми не стоїмо на місці, тож щодня дедалі більше свіжої курятини доставляють у наші закусочні. Дякуємо всім, хто нас терпить».
Дослідження вказують, що компанія добре впоралась з кризою, адже вихід у ЗМІ — це лише айсберг проробленої роботи. Але найголовніше — вони здобули довіру своїх клієнтів, адже:
не ігнорували негативні моменти, а вийшли з прозорими та зрозумілими меседжами;
швидко відгукувались і відкрито повідомляли своїм клієнтам, що відбувається.
P.S. Читай більше книжкових бізнес-кейсів у телеграм-каналі “Кудряве чтиво”! Там ти знайдеш приклади ситуацій з книг, де показується, як відомі підприємці/компанії вирішували конкретні проблеми, і як ці рішення можуть бути адаптовані до сучасних бізнес-реалій.
