Перероблений текст із сайту Content.ua про репутацію в онлайні. Зробив його більш плавним, логічним і читабельним, без втрати сенсу.
Світ швидко переходить в онлайн. Це відкриває для бізнесу нові можливості просування бренду, про які ще 10 років тому складно було уявити. Водночас, щоб достукатися до споживача в умовах інформаційного шуму, потрібно докласти значних зусиль. Ті компанії, які це роблять, отримують головне - довіру аудиторії, що напряму впливає на дохід і прибуток.
Але є й інший бік медалі. Будь-який смартфон з доступом до інтернету може миттєво перетворити дрібний конфлікт із клієнтом на масштабний скандал. Соцмережі, форуми й платформи з відгуками лише посилюють цей ефект.
Розгляньмо, як українські компанії працюють із репутаційними ризиками, які інструменти допомагають їх контролювати та яких помилок варто уникати.
Як репутаційні ризики стають скандалами
Найбільші проблеми виникають саме тоді, коли бізнес переконаний: «з нами цього не станеться». Така самовпевненість часто закінчується втратами довіри й грошей.
Для репутаційного удару не обов’язково продавати неякісний продукт чи грубити журналістам. Достатньо форсмажору, помилки персоналу або навіть дрібниці, яка зіпсувала настрій клієнту. Додамо сюди активність конкурентів й шахраїв і отримаємо готову кризу.
Тому важливо системно публікувати контент - новини, статті, інтерв’ю, аналітику. Та розповсюджувати його в різних каналах. Це створює репутаційну «подушку безпеки», яка допоможе, коли з’явиться негатив.
Ще один ключовий момент - внутрішні процеси. Варто заздалегідь визначити проблемні місця й усунути їх. Бо, як відомо, «де тонко, там і рветься».
Досвід українських компаній
Кирило Климчик, Head of digital marketing:
«Ми понад 10 років продаємо будівельне обладнання та садову техніку. За цей час здобули репутацію надійного партнера, але завжди пам’ятаємо про ризики. Наші слабкі місця - людський фактор і логістика. Менеджер може дати неповну інформацію, склад не встигне з відвантаженням, а доставка може затриматися. Навіть якщо компанія не винна, саме вона ризикує втратити клієнта й отримати хвилю негативу».
Це підтверджує просте правило: негатив поширюється швидко й без зусиль, а позитивні новини про компанію вимагають системної роботи.
Інструменти моніторингу
Щоб бути готовим до кризи, потрібно відстежувати інформаційне поле. Для цього є спеціальні сервіси:
LOOQME — 24/7 моніторинг медіа, соцмереж і друку з аналізом масштабу проблеми.
InfoStream — визначає першоджерела новин, будує аналітичні схеми, аналізує лояльність медіа.
Медіалогія — збирає дані з понад 60 тис. джерел (ЗМІ, соцмережі, блоги, форуми, навіть DarkNet).
Google Alerts — безкоштовно відправляє на пошту повідомлення про нові згадки.
Google Мій бізнес — допомагає управляти профілем у Google, збирати відгуки й залучати клієнтів.
Ahrefs — аналізує пошукову видачу, посилання конкурентів і можливості в SEO.
Getpin — український сервіс для управління онлайн-присутністю та відгуками.
Важливо комбінувати кілька інструментів і додатково проводити ручний пошук, бо жодна система не дає 100% результату.
10 правил роботи з онлайн-репутацією
Не чекайте кризи, а формуйте репутацію заздалегідь.
Регулярно аналізуйте бренд за ключовими запитами й майданчиками.
Пам’ятайте: перша сторінка Google це ваша візитна картка.
Будьте активними в соцмережах і коректно відповідайте на всі відгуки.
Створюйте спільноту вдячних клієнтів і заохочуйте залишати відгуки.
Уникайте фіктивних позитивних коментарів.
Слідкуйте за правильністю контактів у сервісах на кшталт Getcontact.
Не видаляйте весь негатив, бо це виглядає підозріло.
Якщо стався скандал, не ігноруйте: публічно перепросіть й поясніть, як розв'язуєте проблему.
Регулярно публікуйте статті в медіа для зміцнення бренду й підвищення довіри.
Онлайн-репутація - це не про «гасіння пожеж», а про системну профілактику. Ті компанії, які працюють на випередження, менше страждають у кризових ситуаціях і швидше відновлюють довіру клієнтів.
З повагою,
Климчик Кирило
